"사용자 경험이 성장 열쇠"…역할 커지는 스타트업 '최고경험책임자'

최근 최고경험책임자(CXO)직 신설 스타트업 늘어
소비자 경험 사업 승패로 직결

스타트업 업계에서 최고경험책임자(CXO, Chief Experience Officer)가 부상했다. 최근 CXO 직을 신설하는 스타트업들이 속속 늘고 있다. CXO는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 모든 과정에서 보다 나은 경험을 할 수 있는 전략을 마련하는 역할을 한다. 혁신 기술을 개발해 서비스하는 것을 넘어 사용자가 어떤 경험을 하고 이를 개선하기 위해선 어떤 노력이 필요한지가 스타트업의 성장에서 중요해졌다는 의미다.

20일 관련 업계에 따르면 쇼핑몰 솔루션 스타트업 아임웹은 최근 글로벌 빅테크 기업 쇼피파이 출신 피터 킴 CXO를 영입했다. 아임웹은 개발이나 포토샵, 코딩 같은 전문 지식이 없어도 개인 혹은 소형 브랜드가 쉽게 웹사이트, 쇼핑몰을 만들 수 있는 솔루션을 제공한다. 쉽지만 다양한 디자인 모드를 지원해 고품질의 결과물을 만들 수 있도록 하는 게 경쟁력인 만큼 사용자 경험이 서비스 개선에서 핵심이다. 특히 또 아임웹은 현재 대만 서비스를 운영하고 있고 해외 시장에서의 성장 가능성을 확인하면서 북미 진출도 준비하고 있다. 이에 쇼피파이 헤드 디자이너 출신 피터 킴 CXO와 글로벌 시장에서 경쟁력 있는 서비스를 만들기 위한 기반을 다지고 있다는 설명이다.

조나단정 CXO

최근 활기가 돌고 있는 여행 시장 시장에서 서비스 영역을 확대하고 있는 마이리얼트립도 고객들의 서비스 경험 강화를 위해 구글 본사 출신인 조나단 정 CXO를 영입했다. 팬데믹 이후 여행 시장에서 고객 경험 향상을 통해 변화를 주도하기 위해서다. 여행 관련 서비스를 통합해 원스톱으로 제공하는 수퍼앱으로 진화하겠다는 마이리얼트립의 전략에서 사용자 경험의 중요도는 높아졌다. 조나단 정 CXO는 마이크로소프트를 거쳐 구글 본사에서 디자인 리드를 역임하며 안드로이드, 구글플레이 등 다수의 서비스 출시를 이끈 바 있다. 마이리얼트립 관계자는 "조나단 정 CXO는 합류 후 다양한 여행지와 상품을 고객들에게 추천하고 새로운 여행에 대한 진입 장벽을 낮춰 폭넓은 경험을 제공하는 데 주력하고 있다"고 설명했다.

CXO는 10년 전만 해도 글로벌 기업 환경에서도 낯선 직함이었다. 2011년 글로벌 미래연구 기관 밀레니엄 프로젝트가 ‘유엔미래보고서 2025’를 통해 14년이 지난 2025년이면 CXO가 기업들의 고위 경영진에 포함될 수 있다는 전망을 내놓기도 했다. 하지만 10년 새 총체적인 서비스 경험을 ‘고객 중심’으로 향상시키기 위한 역할이 더욱 중요해지면서 시간은 예상보다 앞당겨졌다. 트립어드바이저, 에어비앤비 등 미국 테크 기업들을 중심으로 해당 직책을 도입하는 사례가 늘었고 국내서도 테크 기업 중 포털, 게임, 커머스 등의 영역에서 CXO 역할을 하는 조직을 구축하고 있는 추세다.

이들 기업이 CXO를 도입하는 것은 사용자의 경험이 제품이나 서비스의 성패와 직결될 수 있다는 판단에 따른 것이다. 스타트업의 경우 사용자 경험을 축적해 서비스의 개선에 반영하는 것이 중요한 ‘스케일업’ 전략으로 여겨진다. 업계 관계자는 "CXO는 글로벌 기업을 넘어 스타트업까지 확대되는 추세"라며 "사용자들이 스타트업에 대해 어떻게 인식하게 되고 또 어떤 서비스를 기대하는지를 파악해 반영하는 것이 스케일업에 있어 핵심이 되고 있다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr