LG CNS, 고객전담 DX조직 앞세워 '고객경험' 힘준다

[아시아경제 강나훔 기자] DX(디지털전환)는 이미 모든 기업의 경영 전략에 있어 선택이 아닌 필수가 됐다. 클라우드, 인공지능(AI), 빅데이터 등 IT 신기술을 기반으로 새로운 비즈니스를 발굴하고 업무 방식을 혁신해야 하는 사업 환경이 됐기 때문. 하지만 여전히 많은 기업들은 DX 접근방식, 활용법 등에서 어려움을 겪고 있다.

이러한 어려움을 해결하고자 LG CNS가 팔을 걷고 나섰다. LG CNS는 고객경험 혁신 전담조직 ‘CAO’와 ‘이노베이션 스튜디오’를 통해 유통, 제조, 금융 등 다양한 업계 기업의 성공적 DX(디지털전환) 사업을 돕고 있다.

오직 ‘고객’에만 집중…고객전담 조직 ‘CAO’

29일 LG CNS에 따르면 고객사의 성공적인 DX를 위해 지난 2020년 ‘CAO’ 조직을 출범시켰다. CAO는 Chief client Account Officer의 약어다. 고객을 전담하는 조직의 최고 책임자이자 고객가치와 경험을 혁신하며 고객의 비즈니스 성공을 리딩하는 정예 전문그룹을 뜻한다. 이들은 올해만도 200건 이상의 고객 DX과제를 발굴해 이 중 약 40건의 과제를 사업화 하는데 성공했다.

CAO는 LG CNS가 축적한 ‘기술전문성’과 다양한 ‘산업전문성’을 기반으로 오로지 고객에만 집중한다. 이를 바탕으로 고객조차 몰랐던 DX 잠재요구를 찾아낸다. CAO에는 제조, 통신, 금융, 유통 등 다양한 분야의 산업전문가 약 500명이 포진돼 있다. 내부에서는 이러한 베테랑 산업전문가들을 AM(Account Manager)으로 부른다. AM은 회사 최일선에서 고객과 소통하며 고객의 사업적 요구 뿐만 아니라 사소한 불만까지 모두 수집한다. 이후 고객 비즈니스에 실질적 도움이 되는 새로운 DX사업으로 연결시킨다. CAO는 DX 전략수립부터 실행, 실행 후 변화 관리까지 디지털전환의 모든 여정에서 고객 비즈니스 혁신을 위한 나침반 역할을 수행 중이다.

국내 IT 업계에서는 별도의 고객전담조직이 있다는 것이 생소하게 느껴질 수 있지만, 액센츄어 등 글로벌 테크 기업들 대다수가 고객경험에 특화된 조직을 갖추고 있다는 것이 업계의 설명이다.

고객과 함께 호흡…DX 경험 높이는 ‘이노베이션 스튜디오’

LG CNS는 고객이 직접 DX를 체험해볼 수 있는 ‘이노베이션 스튜디오’를 마곡 본사에서 운영 중이다. 이노베이션 스튜디오는 고객 DX 경험을 위한 전담조직이자 공간을 의미한다.

고객은 이노베이션 스튜디오에 방문해서 메타버스, 증강현실(AR), 가상현실(VR), 디지털트윈 등 최신 DX 기술을 직접 눈으로 보고, 사업 아이템을 구체화할 수 있다. 특히 이노베이션 스튜디오와 워크숍을 통해 3불(不)을 해소할 수 있다. 3불은 ▲To-be 불명확(DX 도입 후의 목표 이미지) ▲효과 불확신(DX를 했을 때 어떤 효과가 있을지) ▲기술 불확실(DX를 할 때 어떤 기술을 써야하는지)을 뜻한다.

LG CNS 관계자는 "고객과의 최접점에서 고객의 미래 질적성장을 견인할 신규 DX 사업을 지속 발굴하고, 고객가치 혁신 경영을 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

강나훔 기자 nahum@asiae.co.kr