배달앱 ‘이용 후기 평가’ 시스템 과잉경쟁 부추긴다

좋은 점수 강요·음식 재주문 거절 등 협박 업주도

시민들 “불공정 행위 보완할 제도 필요하다” 의견

코로나19 확산이 장기화하면서 광주광역시 최대 유흥가인 상무지구가 한산한 모습을 보이고 있다.

[아시아경제 호남취재본부 윤자민 기자] 배달업체가 이용자들에게 정보 전달을 위해 실시하고 있는 ‘음식점 평가 시스템’이 되레 음식점 간 과잉경쟁을 부추기고 있다.

이렇다 보니 좋은 점수를 소비자에게 강요하고 낮은 점수를 주는 소비자에게는 불이익을 주겠다는 음식점까지 생겨 개선이 필요하다는 목소리도 나온다.

22일 배달업계와 외식업계 등에 따르면 코로나19 확진자가 1000명 안팎으로 발생하는 등 비대면이 확산됨에 따라 배달 주문을 이용자가 급증하고 있다.

가까이 올해 여름과 비교해봐도 배달앱을 이용해 주문하는 고객이 최근 30~40%는 늘었다는 게 관련 업계의 설명이다.

이처럼 배달앱을 이용자가 늘면서 이용자들이 쉽게 음식점을 비교하고 후기를 볼 수 있는 ‘평가 시스템’의 폐해가 발생하고 있다.

실제로 배달앱 상 음식점을 이용자들이 보고 주문에 참고할 수 있는 ‘별 점수’와 ‘리뷰’를 반 강제적인 방법으로 강요하는 업주가 있어 논란이 되기도 했다.

지난 7일 한 온라인커뮤니티 사이트에는 ‘리뷰 별점 5개만 받는 음식점 근황’이라는 글이 게시됐다.

글을 작성한 누리꾼은 광주광역시 서구 한 음식점에서 업주가 작성한 글을 캡처해서 첨부하면서 ‘이런 xx도 장사하는데’라고 실태를 꼬집었다.

캡처 사진에는 ‘별은 다섯 개만 받겠다. 음식에 컴플레인이 있을 경우 매장으로 연락 달라.별점 낮은 리뷰 작성시 재주문이 거절된다. 처벌을 받더라도 친분이 있는 서구 모든 업소의 커뮤니티에 사례를 공유하겠다’는 등의 반 협박성 글이 적혀 있다.

이 글이 논란이 되자 해당 업주는 ‘작은 생각이 어리석었다. 마음의 여유를 갖고 유하게 대응하겠다’는 사과글을 작성하는 촌극이 벌어지기도 했다.

한 음식점 업주는 “좋지 않은 후기가 적혀 버리면 한동안 매출이 체감이 될 정도로 줄어 업주들이 별 점수와 후기에 민감한 것은 사실이다”며 “좋은 별점수와 후기를 받기 위해 서비스나 음식의 맛과 질을 신경쓰는 게 맞지만 악의적으로 트집 잡는 이용자들도 실제로 있어 평가 시스템은 양날의 검인 것 같다”고 말했다.

이어 “배달앱 내 후기와 점수 관리가 중요해지면서 사람을 고용해 경쟁업체에 안 좋은 후기를 달도록 하는 업주들도 있다”며 “후기 대행업체도 암암리에 존재한다”고 토로했다.

배달앱 이용자들이 음식점을 고를 때 일반적으로 후기와 별 점수를 참고하면서 이러한 과잉대응이 나오고 있는 것으로 분석된다.

때문에 이를 보완할 수 있는 제도가 필요하다는 목소리도 나오고 있는 실정이다.

시민 정모(23·여)씨는 “개인적인 취향에 따른 것일 수 있지만 좋은 후기를 보고 주문했다가 실망한 사례도 많다”며 “점수와 후기가 음식점의 선의의 경쟁을 목적으로 한다지만 경쟁을 과도하게 부추긴다는 생각이 들기도 한다”고 밝혔다.

호남취재본부 윤자민 기자 yjm3070@asiae.co.kr