信生信死…농협銀, 고위험상품 전담반 꾸린다

'상품선정위원회' 신설…신상 출시부터 사후관리까지
영업점 핵심성과지표에 고객수익률 평가항목도

[아시아경제 조강욱 기자] NH농협은행이 고위험상품에 대한 전담 조직을 새로 만든다. 판매 및 영업 관련 부서와 분리된 상품개발 관련 부서 신설도 검토 중이다. 영업점의 핵심성과지표(KPI)에는 '고객수익률' 평가항목을 신설했다. 고객자산을 보호하고 불완전판매를 막겠다는 것이 이번 개편안의 골자다. 여기에는 "고객 신뢰를 최우선 가치로 삼아 금융소비자 권익 보호에 앞장서겠다"는 손병환 농협은행장의 강한 주문이 반영됐다.

자신관리상품협의회 확대 개편…'상품선정위원회' 신설 추진

28일 금융권에 따르면 농협은행은 현재 가칭 '상품선정위원회' 신설을 추진 중이다. 기존 농협은행은 마케팅협의회와 자산관리상품협의회를 운영해왔다. 마케팅협의회는 마케팅에 관한 기본방침을 심의ㆍ의결, 마케팅 현안 또는 출시 상품 현황 등을 공유하고 자산관리상품협의회는 수익증권, 일임형 개인종합자산관리계좌(ISA), 방카슈랑스, 퇴직연금 등 자산관리상품에 대한 출시 및 주요 운영에 대한 기본방침을 심의ㆍ의결하는 역할을 맡고 있다.

신설되는 '상품선정위원회'는 이 가운데 자산관리상품협의회를 확대 개편해 새롭게 꾸려질 예정이다. 이 조직은 기존 자산관리상품협의회가 맡았던 역할을 포함해 신상품 출시에 대한 사후관리까지 맡을 예정이다. 특히 신설 조직의 위원장은 기존에 마케팅부문장이 마케팅협의회와 자산관리상품도의회 위원장직을 함께 수행했던 것과는 달리 소비자보호부문 최고책임자가 맡게 된다. 이는 금융감독원과 은행권이 마련한 '비은행 상품 내부 통제 모범 규준' 초안에 따른 것으로 이르면 다음 주 최종 확정될 예정이다.

상품개발 업무 총괄 '상품개발단(부)' 신설 검토

또 농협은행은 상품개발단 또는 상품개발부 신설도 검토 중이다. 상품개발단의 경우 투자상품팀을 새롭게 설치해 수익증권, 방카슈랑스, 퇴직연금 등 비예금상품을 담당하게 된다. 마케팅전략부와 별도로 구성되는 상품개발부는 기존 마케팅전략부, 디지털마케팅부, 올원뱅크센터 셀(cell) 등의 업무를 이관받아 각 부서에 흩어져 있는 상품개발 업무를 통합해 총괄하게 된다. 이는 상품 판매 및 영업과 관련 없이 중립적 역할을 수행하기 위한 목적에서다.

KPI에 '고객수익률' 평가항목 신설

이와 함께 불완전판매 예방을 위한 내부 조치도 강화됐다. 먼저 KPI에는 '고객수익률' 평가항목이 신설됐다. 상품을 판매하고 난 뒤에도 꾸준히 고객을 관리하며 수익률을 챙기라는 의미다. 또 분기별로 불완전판매방지 실무협의회를 실시해 불완전판매 이상징후를 점검하고 그 결과를 금융소비자보호협의회 및 이사회에 보고해야 한다. 모니터링 항목은 금융상품 판매지표, 해피콜 현황, 미스터리쇼핑 결과, 민원발생 현황 등이다.

앞서 지난 4월에는 불완전판매 모니터링을 강화하기 위해 금융투자상품 해피콜 대상을 확대했다. 해피콜을 마케팅 전화로 오인하는 등 소비자의 해피콜 수신거부로 완전판매 확인이 어려운 점을 개선하기 위해 '해피콜 사전 문자알림'을 실시하고, '온라인 해피콜'을 도입했다. 전 영업점에 고령투자자 전담창구를 마련하고, 고령자 기준을 만 70세에서 만 65세로 확대했다. 완전판매 문화 확산을 위해 '완전판매의 달인ㆍ완전판매 정도경영 우수 사무소' 시상 제도도 마련했다.

손병환 행장 "고객 신뢰를 최우선 가치로"…소비자 권익보호 주문

손 행장은 올 3월 공식 취임한 직후 "농협은행은 우리 고객들에게 비 올 때 우산 같은 존재가 돼야 한다"며 무엇보다도 고객 신뢰를 최우선 가치로 삼아달라고 주문했다. 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태와 라임사태 등으로 인해 금융권에 대한 소비자 신뢰도가 떨어진 만큼 금융소비자 권익 보호에 더욱 앞장서야 한다는 것이다. 이 같은 손 행장의 주문에 따라 농협은행은 여타 은행보다 먼저 라임자산운용 펀드 관련 선지급 보상에 나섰고 일명 '주문자상표 부착생산(OEM) 방식 펀드' 판매 제재와 관련해서도 법률상 논란의 여지가 있음에도 항소하지 않고 제재안을 그대로 받아들였다.

농협은행 관계자는 "손 행장은 소비자 신뢰회복을 위해 '고객중심, 고객지향적 자산관리'를 지향해달라고 강조한다"면서 "이 같은 방침에 따라 철저히 소비자 관점에서 수익을 분석하고 체계적 리스크관리를 하는 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr