중소·중견기업도 '챗봇' 서비스 바람

귀뚜라미·아주산업 등 활용…중기부도 서비스 확대

[아시아경제 김대섭 기자] 중소·중견기업들의 경쟁력 향상을 위한 '챗봇' 서비스가 활성화되고 있다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 기술을 이용해 만족도를 높여나가면서 사용자도 확대되고 있다.

28일 관련업계에 따르면 중소벤처기업부는 올해 '중소기업 지원사업 알리미 챗봇' 서비스 확대를 통해 사용자를 20만명까지 늘린다는 목표다. 소프트웨어 개발업체 '페르소나'와 협력해 지난해 6월부터 본격 운영 중인 서비스의 영역을 최근 '노란우산' 공제 정보까지 확대했다. 챗봇 서비스에 대한 만족도가 높아 사용자가 지속적으로 늘어나고 있기 때문이다.

중소기업 지원사업 알리미 챗봇 서비스 이용자는 현재 4만8000명을 넘어섰다. 챗봇 자동상담은 31만여건을 기록했다. 챗봇 서비스 활용도를 높이기 위해 올해 중소기업중앙회와 함께 노란우산 가입고객들을 대상으로 정기메일 및 문자발송 등 적극 홍보할 계획이다. 노란우산공제 가입고객은 122만여명에 달한다.

챗봇은 문자 또는 음성으로 대화하는 기능을 통해 정보검색, 고객지원 등의 목적을 수행하는 컴퓨터 프로그램이다. 챗봇 상담은 정보 데이터베이스와 검색엔진이 연계된 자동응답 기능을 통해 다양한 이용자 질의에 맞춤형 답변이 가능토록 최적화돼 있다.

보일러 전문 기업인 귀뚜라미도 챗봇 서비스 도입을 통해 고객 만족도를 높였다. 챗봇을 활용해 보일러 원스톱 모바일 애프터서비스(AS) 접수 서비스를 이용하는 사용자는 현재까지 23만5000명을 돌파했다. 채팅창을 이용해 고객명, 전화번호, 주소, 사용제품, 희망방문 시간, 고장 증상 등의 내용을 작성해 전송하는 것만으로 AS 접수를 할 수 있는 게 장점이다.

접수 내용은 귀뚜라미 본사 서버를 통해 해당 지역 담당 서비스 기사에게 전달된다. 고객에게 접수내용 확인 안내문과 배정된 AS 기사에 대한 정보가 실시간으로 제공된다. 고객은 AS를 받은 후 '엔지니어 평가하기' 기능을 이용해 서비스 만족도를 평가할 수 있다. 고객 평가 결과는 본사로 보내져 서비스 품질 개선에 활용된다.

귀뚜라미 관계자는 "접수과정을 18단계에서 10단계로 줄이는 등 서비스를 개선하고 있다"며 "챗봇을 통해 활용할 수 있는 다양한 고객 서비스를 개발하고 있다"고 말했다.

아주그룹도 챗봇을 활용해 레미콘 출하 정보를 관리하고 있다. 자체 개발한 애플리케이션 서비스 상용화를 통해 기존 출하실과 전화통화로 확인했던 출하정보를 메신저에서 일상 언어로 대화하듯 이용할 수 있게 했다.

시간과 장소의 제약 없이 실시간으로 출하 내역을 확인하고 납품규격, 주문량·주문대수, 차량 배차간격 등 많이 사용하는 주요 단어를 버튼화해 손쉽게 출하 주문을 받을 수 있는 게 장점이다. 그룹 계열사인 아주산업의 레미콘 7개 사업소가 활용 중이다.

아주그룹 관계자는 "챗봇 기능을 활용한 자체 앱을 구축해 보다 다양한 고객 맞춤형 서비스를 개발하려고 노력하고 있다"고 말했다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr