집에서 생수·기저귀 주문하는 시대…서경배 "디지털 이길 '진짜 경험' 필요"

11월 월례 정기조회에서 생산성 화두로
장기 침체 국면 벗어나기 위해서는 '생존부등식' 이해해야
디지털 시대 전통 리테일러 강점인 '경험'에 방점

[아시아경제 차민영 기자] "경험이라는 요소가 중요한 세상이 됐음을 전통 리테일 채널들은 명심해야 합니다."

서경배 아모레퍼시픽 그룹 회장이 11월 월례 정기조회에서 생산성을 화두로 꺼냈다. 수년째 인구 감소와 전세계적인 장기 불황이 이어지는 어려운 현실을 직시한 것. 생산성 제고를 위한 핵심 방안으로는 '고객 경험'을 제시했다. 디지털 강풍이 금융·소비재시장을 뒤흔드는 상황에서 전통 리테일러로서 갖고 있는 가장 큰 무기인 '경험'에 힘을 줘야 한다는 주문이다.

지난 1일 서울 용산에 위치한 아모레퍼시픽 그룹 본사에서 열린 정기조회에서 서 회장은 "복잡한 환경 속에서 장기 침체 국면을 벗어나기 위한 유일한 탈출구는 생산성을 올리는 것"이라며 '생존부등식'을 언급했다. 생존부등식의 변수는 생산성이고, 수익을 바탕으로 성장해야 한다는 얘기다.

서경배 회장이 그 동안 수차례 강조해 온 '고객 경험 강화'도 생산성을 높이기 위한 핵심 방안 중 하나다. 서 회장은 "집에 앉아 클릭 몇 번으로 생수와 휴지, 기저귀를 구매해본 적이 있다면, 이후의 쇼핑 지도는 분명히 그전과 다르게 그려질 것"이라며 "축의금, 조의금, 선물, 기부까지 모바일로 주고받는 시대가 됐다"고 말했다.

디지털 기반 유통망이 전통 리테일 채널의 입지를 위협하는 가운데 생존을 위한 열쇳말로 경험을 꼽은 셈이다. 방판 비즈니스 센터와 아모레퍼시픽 성수점, 이니스프리 제주하우스 등이 대표 사례다. 서 회장은 "다 변해도 마지막으로 남는 것이 바로 경험"이라며 "이는 디지털이 대체할 수 없는 영역"이라고 강조했다. 사람을 매혹시키는 것은 가짜가 아닌 진짜 경험뿐이라는 뜻이다.

디지털 중심으로의 환경 변화에 유기적으로 대응해야 한다며 모바일 시대의 신개념 용어 '디지털 루프'도 조명했다. 서경배 회장은 "디지털루프는 디지털 환경에서 선택할 수 있는 여러 가지 옵션들을 잘 조합해야 한다는 이야기"라며 "디지털 콘텐츠만 잘 만들면 된다거나 무조건 인스타그램만 선택한다거나 저명한 셀럽과 일을 해야만 한다는 1차원적 발상은 디지털 루프에서 벗어나는 일"이라고 경계했다.

생산성을 높이기 위해서는 아모레퍼시픽 만의 브랜드 매력에 대한 고민도 필요한 시점. 고객을 관찰하고 시대 정신을 반영해 차별화된 스토리를 담은 브랜드를 제공해 고객을 감동시켜야 한다는 뜻도 전했다. 꾸준한 혁신제품 개발을 위해 무형자산인 연구개발(R&D)과 디자인 고민에 힘써달라는 당부도 잊지 않았다. 중간 유통단계와 HR 관리 등 사무혁신의 필요성에 대한 이야기도 전달했다.

서경배 회장은 2020년을 두 달 앞두고 고객과 스스로를 위해 승리를 향한 도전을 지속해야 한다는 뜻도 강조했다. 서로를 존중하며, 팀장은 책임감과 승부 근성으로, 담당은 개성에 투지를 담아, 작은 실천에 집중하여 능력을 발휘해주길 바란다는 얘기다.

포르투갈의 작가 주제 사라마구의 글 중에 한 부분인 '그러나 그는 별에 도달하지 못했다. 왜냐하면 땅에 붙어 있었기 때문에'도 인용해 임직원에게 마음을 전했다. 서 회장은 "두 발이 땅에 붙어 있다면 결코 별에 갈 수 없다"며 "땅을 딛고 올라가 별을 향해 새롭게 도전하는 여러분이 되길 응원한다"고 했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr