글로벌 OTA 배짱에 韓 관광 'OTL' 신세

부킹홀딩스·익스피디어 전 세계적 복점상태
메르스·사드 전후에 중개수수료 올려 반감 커져

[아시아경제 최대열 기자] # 얼마 전 세계 최대 항공권 검색엔진 스카이스캐너가 국내 여행사에 대한 중개수수료율을 1.7%로 0.4%포인트 올리자 일부 업체를 중심으로 보이콧 움직임이 일었다. 수익성이 나빠지고 있는데 일방적으로 수수료를 올린 게 부당하다는 논리였다. 승패는 한달여 만에 갈렸다. 여행사들은 점차 다시 스카이스캐너에 입점해 팔기 시작했다. "스카이스캐너 통한 매출 비중이 3분의 1에 달한다" "이미 항공사 등 제휴처가 많아 보이콧을 신경쓰지 않을 것" 등 당초부터 승산이 낮을 것으로 보긴 했지만 예상보다 이른 '백기투항'이었다.

# "중소형 호텔이나 숙박시설은 물론 대형 호텔, 5성급호텔도 당해낼 재간이 없습니다. 10여년 전 한 자릿수이던 수수료가 이제는 적어도 15%, 많은 곳은 20~30%에 달합니다." 한국호텔업협회 관계자는 최근 국내 여행ㆍ숙박업계의 처지를 묻는 질문에 푸념을 쏟아냈다. 글로벌 온라인여행사(Online Travel Agency, OTA)를 통한 숙박ㆍ여행상품 수요가 늘면서 시장지배력이 커졌고, 그에 따라 국내 업체가 일방적으로 끌려다닐 수밖에 없는 상황이 이어지고 있어서다.

◆ 메르스ㆍ사드..고비 때 고삐죈 OTA = 29일 업계에 따르면 글로벌 OTA를 둘러싸고 국내 숙박ㆍ여행업계의 불만이 고조되고 있다. OTA 사업모델이 등장했던 초창기만 해도 여행ㆍ숙박업계와 공생하며 전체 관광시장을 키워왔는데 무게중심이 플랫폼 제공자인 OTA 한쪽으로 쏠리고 있기 때문이다.

그런데도 정부 차원의 구체적인 실태조사는 이뤄진 적이 없다. 이슬기 세종대 관광산업데이터분석랩 소장은 "소규모 숙박시설일수록 글로벌 OTA 의존도가 두드러진다"면서 "중소 규모 여행사의 잇따른 폐업이나 대형 여행사 역시 출혈경쟁으로 마이너스성장하는 것도 같은 배경"이라고 설명했다.

1990년대부터 미국 등을 중심으로 생겨난 OTA는 이후 인수합병 등을 거쳐 이제는 전 세계적으로 두 회사(부킹홀딩스ㆍ익스피디어)를 중심으로 한 복점 상태라고 이 교수는 진단했다. 시장 내 사업자가 많다면 업체간 경쟁으로 불공정 이슈가 일어날 여지가 적겠으나 극소수 회사의 점유율이 높아지면서 불공정 이슈가 불거질 수밖에 없는 상황이라는 것이다.

호텔업협회 관계자는 "2015년 메르스 사태 전후 때와 2017년 고고도미사일방어체계(THAADㆍ사드) 등 국내 여행업계가 한창 어려울 때 중개수수료를 올리면서 글로벌 OTA에 대한 반감이 더 커졌다"고 말했다.

소비자사용 늘어나면서 피해 역시 느는 추세
소비자원 상담건수 숙박상담 70% 이상 증가
공정위 제재도 잘 안 통해

◆국제거래 소비자민원 40%가 OTA = 최근 이탈리아를 여행한 대학생 A씨는 당초 호텔을 예약했던 OTA에 자신의 예약기록이 남아있지 않아 당황했다. 한국인 고객상담센터에 연락하려고 했으나 닿지 않았다. 한국인 상담센터가 해외에 사무실을 두고 있고, 상담이 가능한 운영시간에도 제한이 있다는 사실을 나중에 알았다. A씨는 결국 밤늦게까지 인근의 다른 숙소를 물색하다가 겨우 잠자리를 찾을 수 있었다.

OTA로 영국을 다녀온 B씨도 OTA로 낭패를 봤다. 그는 영국 런던의 숙소를 9일간 예약하고 결제를 마쳤다. 그러나 자신이 고른 방이 예약사이트의 사진과 너무 다르고 청결하지도 않아 호텔에 투숙한 첫날 체크아웃했다. 호텔예약사이트 상담원은 1박을 제외한 나머지 숙박요금을 환불하겠다고 했지만 B씨가 귀국한 뒤 "호텔에서 환불을 거부하고 당시 객실사진도 없어 보상이 어렵다"고 말을 바꿨다. 피해사례를 접수한 한국소비자원에서 문의하자 사업자 측은 "환불을 약속하지 않았다"고 주장했다.

OTA 사용이 늘면서 소비자 피해 역시 느는 추세다. 한국소비자원이 집계한 지난해 국제소비자상담 집계현황에 따르면, 숙박은 4317건으로 지난해보다 상담건수가 70% 이상 늘었다. 항공권ㆍ항공서비스는 4349건으로 지난해보다 50% 이상 증가했다. 숙박ㆍ항공분야 상담건수만 전체 문제가 있는 국제거래의 40%에 달하는 것으로 집계됐다.

당국의 제재도 통하지 않을 때가 많다. 공정거래위원회는 2017년 약관에 환불불가 조항이 있는 국내외 OTA에 시정을 권고했다. 다른 곳과 달리 아고다ㆍ부킹닷컴은 시정권고를 받아들이지 않아 지난해 11월 시정명령을 내렸는데, 이에 대해서도 "받아들일 수 없다"며 소송으로 대응했다. 공정위 관계자는 "소비자 보호를 위해선 국내법을 따라야 한다"며 "소송이 오랜 기간 걸릴 것으로 보고 준비하고 있다"고 말했다. 이슬기 교수는 "단기적으로 소비자들이 낮은 가격때문에 OTA 서비스를 쓰겠지만 장기적으로는 소비자 가격이 오르고 OTA 같은 중개자에 대한 의존도가 높아져 결과적으로 소비자 편익감소로 이어진다"고 설명했다.

국내 OTA도 생겨났지만 애초 경쟁이 쉽지 않은 구도인 점도 문제로 꼽힌다. 국내 OTA가 규모의 경제에서 밀리는 것은 물론 세금 등에서 불리한 처지라 직접 경쟁이 어렵다는 것이다. 임한규 국회 입법조사처 입법조사관은 "일본 관광청이 OTA가이드라인을 마련해 국내외 OTA에 적용하듯 우리도 소비자 보호를 위한 보상규정 등을 정비하면서 관련법 체계에 OTA의 불공정행위에 대해 실효성 있는 행정제재가 가능한지 살펴봐야 한다"고 지적했다.

최대열 기자 dychoi@asiae.co.kr