교원그룹 웰스 고객센터, 3년 연속 우수 콜센터 선정

[아시아경제 이창환 기자] 교원그룹은 웰스 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2016년 제 13차 한국 산업의 서비스 품질 지수 조사(KSQI)’에서 생활 가전 부문 1위를 달성하며 3년 연속 우수 콜 센터에 선정됐다고 13일 밝혔다.

교원 웰스 고객센터는 2016년 KSQI 평가에서 생활 가전 산업 평균 92점 대비 95점을 획득했다. 고객에게 제공하는 단계별 모든 서비스 항목에서 높은 점수를 획득했으며 특히 맞이인사, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 알기 쉬운 설명 항목에서 만점을 받았다

웰스 고객센터는 소비자 중심 경영 실천을 지속적으로 추진해 전반적인 제도 개선 및 시스템 고도화 등 서비스 혁신 기반을 조성해 고객 감동의 진정성을 높여 나가고 있다.

기업 전반으로 들어오는 고객의 문의를 보다 신속하게 응대하고 서비스 품질을 높이고자 VOC(Voice of customer) 통합 관리 시스템을 운영한다. 상담사 전원이 애프터서비스(A/S), 신규 문의, 제품 문의 등 전분야의 전문지식을 숙지하여 고객의 요구사항을 처리하고 있다.

그 결과 통화 대기시간 단축은 물론, 발빠른 해결책 제공으로 고객 만족도를 높인 점에서 호평을 받고 있다. 고객센터로 접수된 고객들의 건의사항, A/S 접수 등은 유형별로 분석하고 개선점을 도출해 재발방지에도 힘쓰고 있다.

상담사에 대한 교육과 역량 강화를 위해 체계화된 고객 중심의 상담 매뉴얼을 구축, 모든 상담사들이 활용할 수 있도록 해 업무 효율성도 높이고 있다. 1대1 피드백 및 사후 점검 결과를 통해 상담사 개인별 서비스 품질 향상에도 노력을 기울여오고 있으며 상담사 자격제도와 맞춤 교육 실시를 통해 고객센터 운영 및 상담 전문가 양성에도 적극 나서고 있다.

웰스 고객센터 관계자는 “항상 고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 3년 연속 우수콜센터에 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객의 작은 목소리 하나까지 관리하며, 서비스 품질 향상 교육과 프로그램을 운영하는 등 고객 한 분 한 분에게 바르고 전문화된 서비스를 전하기 위해 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

이창환 기자 goldfish@asiae.co.kr