"변화하겠다" 현대차, 고객 서비스 개선에 1500억원 투입

곽진 현대차 전무가 3일 부암동 서울미술관에서 열린 '신 고객 케어 미디어 설명회'에서 블루멤버스 확대 개편내용에 대해 설명하고 있다.

[아시아경제 조슬기나 기자] 물 새는 싼타페 등으로 품질 논란에 시달려 온 현대자동차가 1500억원을 투입해 대대적으로 고객서비스를 개선한다.

현대차는 3일 종로구 부암동 소재 서울미술관에서 '신 고객 케어 미디어 설명회'를 개최하고 현대차 서비스 브랜드인 '블루멤버스(BLUEmembers)'의 확대 개편 내용을 밝혔다.

곽진 현대차 판매사업부 전무는 "올 한 해 고객들에게 실망과 서운함을 안겨준 일들도 많아 안타까움이 앞선다"며 "이번 서비스 개편은 다시 한번 심기일전하고 변화하고자하는 현대차의 노력"이라고 강조했다. 이번 서비스 개편으로 투입되는 비용은 연간 1500억원 선으로 추정된다. 이는 전년 800억원의 두 배에 육박하는 규모다.

먼저 현대차는 현대차 구매 또는 재구매 시 적립 가능한 '블루멤버스 포인트(BLUEmembers Point)'를 개선해 횟수에 따라 최대 3%까지 포인트를 확대 제공키로 했다. 최초 구매 시 차량 가격의 0.7%에 해당하는 포인트를 부여하지만 2회 구매시 1.1%, 3회 1.5, 4회 2.0, 5회 2.5%, 6회 이상은 3.0%의 포인트가 각각 적립된다.

앞서 현대차를 두 대 구입한 이력이 있는 고객이 새로 출시된 신형 제네시스(3.3 프리미엄 기준)를 구매할 경우 차량금액의 1.5%에 해당하는 약 80만원 상당의 블루멤버스 포인트를 얻게 된다. 기존 블루멤버스 최고 포인트는 신규구매와 재구매를 통틀어 15만포인트에 그쳤다.

적립된 포인트는 가맹점에서 현금과 같이 자유롭게 사용할 수 있다. 정비 및 수리, 주유 등과 같은 차량관리 부문은 물론이고 외식, 레저, 쇼핑 등 라이프스타일 부문에서도 포인트를 활용할 수 있다.

현대차는 회사가 서비스 내용을 지정해 동일 차종 구매 고객에게 모두 똑같이 적용했던 기존의 방식에서 벗어나, 고객이 수리 등 차량관리 부문부터 외식, 쇼핑, 레저 및 영화에 이르기까지 각자의 라이프스타일에 맞춘 서비스를 누릴 수 있게끔 고쳤다. 포인트는 직계가족, 부인 등에 양도도 가능하다. 다만 해당 포인트는 5년 후 소멸된다.

현대차가 이처럼 서비스 개선에 나선 까닭은 수입차 공세에 각종 품질논란까지 겹치며 내수점유율이 점점 떨어지고 있는 데 따른 것으로 풀이된다.

독일 브랜드를 중심으로 한 수입차 시장이 내수 10% 선을 넘긴 데다, 올 초부터 물 새는 싼타페 등 누수문제와 이에 대한 미흡한 대응, 노조의 파업에 따른 공급부족 등이 복합적으로 얽히며 판매에도 악영향을 미치고 있다. 계열사 기아차를 포함한 현대기아차의 내수 점유율은 지난 8월 80% 선이 무너진 이후 줄곧 70%대에 머물고 있다. 이탈한 고객의 발길을 되돌리고, 새로운 고객까지 끌어들이기 위해서는 서비스 개선이 필수라는 지적이다.

김현수 현대차 CS추진실장(이사)은 "수입차 유입으로 기존 고객들의 이탈이 있었던 것은 사실"이라며 "기존 고객을 유지 및 관리하는 동시에 법인수요 및 수입차 고객을 유입하기 위한 전략이 고객중심적으로 발전된 것이 이번 서비스 개선"이라고 설명했다.

이와 함께 현대차는 블루멤버스 서비스 대상 고객을 '현대차 구매 고객' 외에도 '현대차 이용 고객' 개념으로 확대키로 했다.

현대차를 신규 구입한 법인, 리스 및 렌트사뿐 아니라 리스 및 렌트사로부터 신규 차량을 1년 이상 장기 임대한 법인 및 개인(사업자포함)도 '블루멤버스 회원' 으로서 혜택을 누릴 수 있다.

법인, 리스 및 렌트(개인 포함) 고객의 경우 차량 구매 시 차량 가격의 0.3%를 블루멤버스 포인트로 지급하고, 개인 고객과 동일하게 8년간 매년 정기점검 등 차량관리 서비스를 제공한다.

이와 함께 현대차는 기존 기본차종 13개, 파생차종 5개에 더해 향후 고성능 모델과 추가적 파생모델을 투입하는 방안을 검토 중이다. 김상대 현대차 이사는 "메인모델을 중심으로 디젤모델을 론칭하는 방안을 고민 중"이라며 "연내 그랜저 하이브리드가 출시된다"고 설명했다.

곽진 현대차 전무는 부진한 하이브리드 차종 판매와 관련 "부진한 것은 사실"이라면서도 "조만간 출시될 그랜저 하이브리드는 쏘나타 하이브리드보다 더 고객들의 수요가 많을 것"으로 기대했다.

곽 전무는 "획기적 판촉 서비스를 펼치고 있으나, 판매가 잘 되지 않고 있는 점이 있다. 이는 아직까지 하이브리드 차종에 대한 인식전환 등에 미흡한 면이 있기 때문"이라고 설명했다. 이어 기아차 K5·K7 하이브리드 출시 등에 대해서는 "시장이 커지며 함께 성장할 것"이라 덧붙였다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr