친절을 파는 택시 이야기

[아시아경제 임혜선 기자]#일본 택시업체 운전자들은 손님에게 직접 문을 열어준다. 고객의 머리가 차에 부딪혀 다치는 것을 방지하기 위해 운전자들은 차문 위에 왼손이 대어준다.

비오는 날 도어 서비스를 할 때 운전자들은 우산에 고인 빗물이 고객에게 떨어지지 않도록 반대쪽으로 우산을 살짝 쳐서 빗물을 없게 만들고 고객에게 우산을 건네준다.

일본에 친절을 파는 택시가 관심을 끌고 있다. 바로 MK택시가 그 주인공.

코트라 오사카 KBC에 따르면 1960년 택시사업 규제완화의 붐을 타고 재일교포 유봉식(일본 이름 靑木定雄)에 의해 10대의 택시와 24명의 운전자로 설립된 MK택시는 창업 50주년을 맞아 이제는 1500대의 영업용 차량과 4000여명의 종업원을 갖춘 교토의 대표적인 택시운수업체로 성장했다.

MK택시는 신입사원 교육에서부터 친절을 강조하기로 유명한데 간단하게 '운전사가 직접 택시문을 열어주는 서비스'로 MK택시의 친절을 정의할 수 있다.

신입사원 교육 중 한 사원이 직접 도어 서비스를 보여주는데, 이렇게 문을 열어주는데 걸리는 시간은 4.5초에 불과하다. MK택시의 유일한 채용기준은 '기존에 택시 운전사로 일한 경험이 없을 것'이라고 한다. 이는 기존 경험이 오히려 MK에서 일하는데 방해가 되기 때문이라는 것.

이 업체에서는 채용된 운전사 중 철저한 매너교육과 단계별 시험을 거쳐 전체의 약 10% 정도의 최상위 베스트 드라이버를 하이어로 선발해 운영하는 VIP대상 운전서비스를 실시하고 있다. 이러한 노력으로 60년대 불친절의 대명사였던 운전사의 서비스 개선은 물론, '운짱'이라고 천대받던 택시기사의 사회적 이미지도 상승시켰다는 것이 MK측의 평가다.

'시련을 넘어서 고객의 지지를'이라는 구호뿐 아니라 '손님이야 말로 우리를 지켜준다'는 경영자의 방침은 물론 10년이 넘은 베테랑 운전자라 하더라도 필요하다고 판단되면 언제든지 재교육을 받아야하는 엄격한 MK의 시스템을 못 견디고 1년 안에 이직하는 이직률은 높은 편이지만 3년 이상 근속자의 이직 비율은 낮은 것으로 나타났다.

국내의 여러 기업에서 MK택시의 친철 경영을 도입하고자 여러 부문에서 벤치마킹을 했지만 크게 성공을 거두지 못한 지적에 대해 MK 담당자는 "친절이라는 부문은 경영자의 솔선수범없이 종업원들의 자발적인 참여를 얻을 수 없기 때문에 타 회사에서 쉽게 모방할 수 없다"면서 "MK택시의 우수한 직원을 스카웃해가도 그 직원이 스카웃된 회사의 이질적인 분위기속에서 MK택시의 습관을 지속시키지 못해 효과가 없었다"고 전했다.

코트라 관계자는 "MK택시는 택시 2만 대 운전기사 10만 시대를 준비하면서 택시대학을 설립한다는 구체적인 비전을 위해 노력 중"이라고 말했다.

한편 MK택시 회사명은 창업 당시 합병한 기존의 택시회사인 미나미 택시의 M과 카쯔라(桂)의 K를 합쳐 만든 것에서 유래가 됐다.

임혜선 기자 lhsro@