"러시아 고객 마음 훔쳐라" 롯데호텔의 도전

국내 첫 해외 진출 롯데호텔모스크바 가보니...

롯데호텔 모스크바 전경사진

[모스크바=아시아경제 조인경 기자] "규모와 시설 면에서 우위를 점해 모스크바에서 가장 좋다는 리츠칼튼이나 파크하얏트를 확실히 압도하고, 한국적인 정(情)을 담은 서비스로 고객들이 다시 찾고 싶은 호텔을 만들겠습니다."

국내 호텔 브랜드로는 처음으로 해외에 진출한 롯데호텔모스크바가 13일(현지시각) 전관 개관했다. 지난 2008년 공사를 시작한 이래 3년만이다.

이 정도면 러시아 내에서는 매우 빠른 기간이지만, 더욱 놀라운 것은 그 사이 그랜드하얏트, 포시즌, 인터콘티넨탈호텔 등 세계 굴지의 호텔 체인들이 추진중이던 건설 프로젝트들이 대부분 중단되거나 무기한 연기된 가운데 롯데만이 신규 호텔을 여는데 성공했다는 사실이다.

롯데호텔모스크바 로비

◆ 최고급·최신식 시설로 경쟁 차단 = 모스크바를 대표하는 붉은광장과 크레믈린궁전 등이 인접한 노브이 아르바트(New Arbat) 거리. 이곳에 자리한 롯데호텔모스크바는 러시아에 처음으로 진출한 아시아계 호텔이자 6성급 최고급 호텔의 면모로 눈길을 사로잡았다.

부지면적이 7117㎡(2153평), 지상 10층, 지하 3층 규모의 호텔에 들어서니 높은 천장과 대리석으로 마감된 매끈한 벽면이 화려하면서도 고전적인 분위기를 풍겼다. 조종식 부총지배인은 "로비 중앙에 걸린 13m 높이의 샹들리에를 배경으로, 2층으로 연결되는 반나선형 중앙계단이 근래 웨딩사진을 촬영하는 업체들의 섭외 1순위 장소로 꼽힌다"고 소개했다.

호텔 2층에 위치한 대형 연회장도 이미 올 하반기 굵직한 대관 일정들로 여유가 없다. 현지 호텔 중에서는 찾아보기 힘든 700㎡ 규모를 자랑하는데다 업계 최초로 5t 짜리 화물용 엘리베이터까지 설치하고 나니 세계 유수 자동차업체들의 각축장이라는 모스크바에서 신차 발표회는 모두 이곳으로 몰리고 있다.

호텔 객실은 일반룸과 스위트룸을 합쳐 모두 304개로 구성됐다. 전체 고객의 60% 가량을 유럽이나 미국 고객들을 타겟으로 하는 만큼 각 침실에는 동양인 체격보다 큰 사이즈의 침대를 배치했고, 욕실에는 러시아 최초로 한국형 온열바닥과 비데를 설치해 따뜻하고 안락한 느낌을 줬다.

호텔 가장 윗층에 자리한 로얄스위트(521㎡) 룸은 러시아 호텔을 통틀어 최대 규모. 지난 9~11일 러시아를 방문한 이명박 대통령이 묵었던 이곳은 모든 창문이 10㎝ 두께의 방탄유리로 만들어졌고, 고급 음향시설과 이태리 가구로 꾸며진 응접실, 순금으로 만든 수전이 달린 욕실 등도 갖췄다.

롯데호텔 모스크바 클럽라운지

◆ "고객 가운데 절반은 단골로 확보해라" = 호텔 지하 1층에는 상류층 고객과 외교관 등을 겨냥한 모스크바 최대 규모의 피트니스센터와 유명 스파 브랜드 '만다라스파'가 들어 왔다. 또 러시아에서는 처음으로 세계적인 명성의 셔프인 '피에르 가니에르'의 프렌치 레스토랑 '르 메뉴(Les Menus)'를 비롯해 맨해튼 최고의 퓨전 일식 레스토랑 '메구(MEGU)'도 대규모 좌석을 갖추고 러시아 고객들의 입맛을 공략한다.

롯데호텔이 규모나 시설 뿐 아니라 모스크바 내 다른 호텔들과 차별화되는 또다른 점은 바로 투숙 고객 한 분 한 분에 대한 친절한 맞춤형 서비스. 다소 무뚝뚝하고 무표정한 현지인들에 비해 미소를 지으면서 15도, 45도 각도로 허리를 굽혀 예의를 표현하는 호텔 직원들의 인사법은 매우 생소하지만 정(情)을 바탕으로 한 한국적인 서비스 정신에 이내 감동하게 된다는 게 호텔 관계자들의 설명이다.

여기에 손님이 호텔 낮은 층과 높은 층 가운데 어느 쪽을 선호하는지, 실내온도는 몇 도를 선호하는지 등을 파악했다가 다음 번 방문할 때 이를 참고해 서비스하면 고객만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

이를 위해 롯데호텔은 전 직원들에게 입사 차수별로 총 10주간 모두 400시간에 걸쳐 서비스 기본 교육을 받게끔 하고 있다.

송영덕 롯데호텔 상무는 "고객이 무얼 원하는지 말하기 전에 먼저 서비스해주는 호텔이라는 인식을 심어주고 싶다"며 "앞으로 부드럽고 섬세한 동양적인 서비스를 세계적으로 알리는데 앞장서겠다"고 말했다.

롯데호텔 모스크바 프레지덴셜 스위트 침실 내부

모스크바(러시아)=조인경 기자 ikjo@