화장실 다녀오니 식은 커피가 따뜻한 커피로

코레일유통, 올 상반기 손님들 ‘칭찬’ 지난해 같은 기간보다 3배 이상 늘고 민원은 ‘뚝’

[아시아경제 왕성상 기자] 지난 4월 동대구역 내 한 커피전문점을 찾았던 A씨는 기분 좋은 경험을 했다. 커피를 주문하고 화장실에 다녀왔는데 직원이 “커피가 식었다”며 따뜻한 새 커피로 바꿔준 것이다.

A씨는 “바쁜 가운데서도 미소로 손님을 대하는 직원이 있어 감동했다”며 운영회사인 코레일유통 홈페이지에 글을 남겼다 .

철도관련 유통·광고전문회사인 코레일유통(사장 이광균)의 꾸준한 고객만족(CS)활동이 성과를 보이고 있는 것이다.

23일 코레일유통에 따르면 올 상반기 ‘고객의 소리’를 분석한 결과 칭찬과 격려의 글이 지난해 같은 기간 25건에서 81건으로 3배 이상 불었다고 밝혔다.

반면 서비스불만 민원은 같은 기간 100건에서 76건으로 줄었다. 기타 매장환경·값·자판기불만 등에 관한 고객의 소리는 지난해에 이어 올해도 각 10건 밑으로 적다.

고객의 소리 대부분은 ‘고객을 대하는 자세’에 관한 것이었다. 칭찬은 손님의 분실물을 찾는 일에 자신의 일처럼 나서거나 친절한 표정과 태도에 관한 것이었다. 서비스불만의 소리 또한 불친절한 태도에 대한 지적이었다.

코레일유통은 꾸준한 서비스교육과 상벌체계가 친절 민원이 는 데에 한 몫 한 것으로 분석했다. 고객서비스실태를 수시로 점검해 서비스가 부진한 사람은 특별교육을 받게 돼있다.

더불어 칭찬을 받은 근무자는 상을 받지만 불편·불만민원이 3회 이상 되는 매장에 대해선 계약해지까지 될 수 있다.

이광균 코레일유통 사장은 “고객만족, 고객감동은 사소한 것에 있다. 사소해서 지나치기 쉬운 기본에 충실해야 고객이 만족한다”며 “고객불만을 줄이고 고객만족을 위해 더 뛰겠다”고 말했다.

왕성상 기자 wss4044@