자가 코칭시스템 도입, 전화 친절도 올린다

동대문구, 자가 진단과 자정시스템 구축으로 전화친절도 향상, 예산 절감

[아시아경제 박종일 기자]동대문구 홍보담당관실에 근무하는 이일수 씨는 전자결재시스템을 통해 본인의 전화 평가점수를 확인하고 녹취파일을 들으면서 민원인과 전화응대를 하면서 부족한 부분을 꼼꼼히 체크해 본다.

동대문구(구청장 유덕열)가 전화서비스 수준 향상을 위해 추진하고 있는 고객감동 프로젝트 중 하나인 '자가코칭 시스템'이 좋은 호응을 얻고 있다.

‘자가 코칭 시스템’은 전문평가기관에 의뢰해 표본조사를 해오던 기존 평가에서 벗어나 전화친절도 평가시 수화내용이 파일로 저장되고 전자결재시스템을 통해 해당 직원에게 평가항목별 점수와 녹취파일이 통보된다.

직원들은 음성, 언어표현, 어감 등에 이르기까지 세세하게 평가된 본인의 녹취 파일을 들으면서 본인의 미흡한 부분을 찾아 스스로 개선해 나가게 된다.

지난 1월 ‘자가 코칭 시스템’ 도입으로 표본수는 지난해 400콜에서 1971콜로 493% 늘었으며, 예산은 1100만원에서 135만원으로 88% 절감됐다.

또 1차 평가에 비해 2차 평가점수가 90.4점으로 3.2점 상승하는 등 전화친절도도 역시 크게 향상됐다.

이 결과 서울시에서 본청과 25개 자치구 등 171개 부서를 대상으로 실시한 2010년 서비스품질 평가결과 전화응대 분야에서 동대문구가 우수기관으로 선정되는 영예를 얻었다.

구는 결과에 만족하지 않고 7월부터 11월말까지 전직원을 대상으로 하반기 전화친절도 평가를 실시한다.

이번 점검은 전문교육을 받은 평가전문인력이 전화 신속성을 비롯해 수화요령, 민원응대 친절도 등 6개 분야 10개 항목에 따라 개인별 전화모니터링을 실시한다.

전화친절도 점검결과 하위 50개팀에 대해서는 전문강사를 초빙, 전화 취약분야에 대한 특별교육을 실시하며, 평균 85점 미만 부서는 각종 인센티브에서 제외된다.

친절 우수부서에 대해서는 시상금 등 각종 인센티브 혜택이 주어진다.

이외도 동대문구는 행정서비스의 질적 향상을 위해 ▲외부강사 초빙 친절교육▲전 직원이 참여하는 친절 홍보방송 ▲친절베스트공무원 선발 등 다양한 프로그램을 실시하고 있다.

유덕열 구청장은 “친절과 청렴을 모토로 투명하고 열린 구정을 구현하겠다”면서 “이번 서비스 평가결과를 토대로 모든 구민이 만족할 수 있는 행정서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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박종일 기자 dream@