미국의 작가 스튜어드 체이스는 “우리는 커뮤니케이션 바다에 살고 있다. 그러나 물속에 사는 물고기가 물속에 있는 것을 모르는 것처럼 우리는 이를 깨닫지 못하고 있다”고 말했습니다. 이는 커뮤니케이션의 일상 속에 있으면서도 그의 중요성을 간과하고 소홀히 하고 있음을 지적한 말로 우리들은 커뮤니케이션에 능한 리더를 부러워하면서도 정작 자신들은 주변인들과의 상호 작용에 그다지 노력하지 않고 있음을 질타한 말이기도 합니다.
일부 학자는 인간이 동물과 구분되는 것 중의 하나가 커뮤니케이션 능력이라고 합니다. 동물들도 자기들 세계 속에서 신호와 몸짓에 의한 커뮤니케이션을 하고 있지만 인간은 노동을 통해 손과 두뇌로 이어지는 생체 내부의 자아커뮤니케이션을 하면서 동물들로부터 구분됐다고 합니다. 또 사회를 이뤄가는 과정에서 소수자들 간의 대인커뮤니케이션, 집단 또는 집단 내부자들끼리의 집단커뮤니케이션 등 점차 교류와 대상규모가 커지면서 오늘날과 같은 ‘커뮤니케이션의 바다’를 이루었습니다. 그래서 홀로 떨어져 있는 사람이 아니라면 커뮤니케이션은 세상을 살아가는데 필수불가결한 요소가 됐습니다.
이는 어떤 조직에서든 마찬가지입니다. 가정이든 기업이든 사회든 구성원들의 상호 작용 특히 ‘메시지를 통한 상호 작용’을 통해 조직을 작동하고 성과를 만들어냅니다. 특히 상하관계가 뚜렷이 구분돼 있는 기업과 같은 조직에서는 더욱 중요합니다. 현대 경영의 대가인 피터 드러커도 “기업에서 발생하는 문제의 60% 정도는 잘못된 커뮤니케이션에서 비롯된다”며 커뮤니케이션 중요성을 역설했습니다. 드러커는 또 기업의 문제는 리더의 커뮤니케이션 능력과 연관된다고 강조하고 커뮤니케이션과 리더십과의 관계에 관심을 쏟았습니다.
일회성 메시지나 이벤트가 아닌 일상의 커뮤니케이션이 중요한 때가 바로 이 때입니다. 공식적인 커뮤니케이션은 전체 구성원을 대상으로 하기 때문에 ‘나’라는 개인에게는 큰 의미로 다가오지 않지만 일상에서 또는 소그룹의 대화에서 리더의 메시지가 전달된다면 직원들은 더 많은 생각을 하게 됩니다. 많은 기업 리더들이 현장을 방문해 문제점을 찾고 근로자들과 함께 대화하는 ‘현장 경영’에 정성을 쏟고 있는 것도 이 때문이 아닐까 합니다. 커뮤니케이션 효과를 높이려면 일상 속에서 의미 있는 대화를 풀어가려는 노력이 필요한 것입니다.
일상의 작은 커뮤니케이션은 리더와 구성원들간의 호감과 이해도도 높여줍니다. 화이자의 전 CEO인 맥킨은 엘리베이터를 타면 함께 탄 사람에게 어떤 일을 하고 있는지, 애로사항은 없는지 질문하고 동승자의 대답 듣기를 즐겨했다고 합니다. 회사의 복도나 엘리베이터에서 리더가 편하게 대화를 걸고 구성원의 이야기를 들어주고 자신의 생각을 말한다면 회사는 매우 편안하고 화목한 조직이 될 것입니다. 경영학자이자 경영컨설턴트인 톰 피터스가 현장을 끊임없이 돌아다니면서 관리하는 MBWA(Management By Walking Around)를 주장한 것도 일상의 작은 커뮤니케이션을 중시하자는 것이었습니다.
커뮤니케이션을 잘하기란 그리 쉽지 않습니다. 그러나 커뮤니케이션을 잘하는 방법은 많이 있습니다. 따뜻함이 그리워지는 아침 일상속의 작은 대화, 구성원들과 생활 속에서 소통하는 리더가 돼보는 것은 어떨지요.
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강현직 논설실장 jigkh@asiae.co.kr
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