신한카드 "고객상담 50% AI로"…AI 5025 추진

신한카드가 사업 전 영역에서 170여개 인공지능(AI) 모델을 활용하는 등 혁신체제 구축을 위해 나선다고 21일 밝혔다.

신한카드는 이 일환으로 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다. AI 5025란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

또 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐 아니라 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에 AI를 적용한다. 이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 나선다는 계획이다.

신한카드는 먼저 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분40초 정도 소요됐다면 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분30초로 상담시간을 약 44% 단축했다.

챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다. 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제예정금액, 명세서를 확인해보고 싶을 때, 챗봇 서비스로 해결할 수 있다. 아울러 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공중이다. 신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다. 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

또 상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

앞서 신한금융그룹은 진옥동 회장을 필두로 문동권 신한카드 사장 등 계열사 대표와 함께 올해 열린 세계 최대 이동통신 전시회인 ‘모바일월드콩그레스(MWC)’에 참석해 AI 기술을 활용한 디지털 전략을 모색하고 혁신 금융의 방향을 구상하는 기회를 갖기도 했다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI는 현재의 언어모델에서 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전할 것"이라며 "신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 밝혔다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr