新韩卡：“客户咨询50%由AI处理”……推进“AI 5025”计划
新韩卡公司21日表示，将在业务全领域运用约170个人工智能（AI）模型，着手构建创新体系。
作为这一举措的一环，新韩卡公司正在推进“AI 5025”项目。所谓AI 5025，是指通过运用AI，到2025年为止，将面向客户咨询的覆盖率替代比例提升至50%，并以此为目标，改善整个咨询流程的项目。计划由AI替代简单、重复发生的咨询业务，现有咨询人员则集中精力处理难度较高的咨询，为客户提供最优质的服务。
此外，新韩卡公司不仅停留在简单的咨询结构革新层面，还将AI应用于从发卡、支付、金融服务到营销、风险管理等在内的整个信用卡价值链全流程。为此，公司计划积极参与生成式AI生态系统，通过与各类行业的协同效应来提升竞争力。
新韩卡公司首先对“AI语音机器人（AI咨询员）”服务进行高端化，目前已将其应用于支付明细告知、挂失与解挂、信用卡发卡审核、贷款咨询等场景。不仅可以通过语音指引进行咨询，必要时还可在咨询过程中切换至网页，让客户能够更轻松快捷地理解相关内容。以往在普通人工咨询中，客户通话时间平均约为2分40秒，引入该服务后，AI咨询时长缩短至1分30秒左右，将咨询时间缩短了约44%。
公司还在高端化聊天机器人服务，改善流程，使得即使在咨询员下班之后，客户所需的咨询也可以实现全年365天、每天24小时受理。当需要提高使用额度、想要确认预定支付金额或账单时，都可以通过聊天机器人服务解决。此外，还提供根据客户咨询内容推荐合适菜单，或由聊天机器人直接指引客户常用菜单和活动的服务。通过这些措施，新韩卡公司将原本在2022年为23%的面向客户咨询业务AI替代比例，在2023年底提升到了31%。
新韩卡公司计划进一步高度化AI技术，并持续扩大其应用领域。目前正在筹备融合语音、影像、文本AI技术的“AI语音秘书”服务。在提供个性化语音服务的同时，还将生成如同咨询员亲自面对面服务一般的影像，用于介绍将视频与语音相结合的广告及定制化活动等。
此外，公司还在构思多种利用AI技术的服务，例如在咨询过程中把握客户需求并推荐产品等。通过引入生成式AI，公司也在加大力度，发掘与客户超个性化模型及支付数据资产相结合的AI融合商业模式。
此前，新韩金融集团以集团会长Jin Okdong为首，包括新韩卡公司社长Moon Donggwon在内的各子公司负责人，一同出席了今年举办的全球最大移动通信展会“世界移动通信大会（Mobile World Congress）”，借此探讨运用AI技术的数字战略，并构思创新金融的发展方向。
新韩卡公司社长Moon Donggwon表示：“生成式AI将从当前的语言模型，发展为今后可以预测客户行为的模型。新韩卡公司今后将集中力量进行积极投资和开发以客户为中心的服务，助力公司跃升为未来的‘AI公司’。”
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