고객상담에도 AI 적용…조주완 "단순한 인공지능 아닌 공감지능 돼야"

18일 하이텔레서비스 현장 방문
AI 통합상담 '스마일플러스' 등 점검
LG전자, 'AI 보이스봇'도 연내 도입 목표

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)는 자사의 인공지능(AI) 기술이 접목된 상담시스템을 점검하며 "공감 지능을 활용해 고객 편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"이라고 밝혔다.

조주완 LG전자 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’ 등 AI 솔루션을 챙기는 한편, 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 들었다. 사진=LG전자 제공

20일 LG전자에 따르면, 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스를 방문해 AI 기술로 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담서비스 'AI 보이스봇' 등을 살폈다.

조 CEO는 현장을 점검한 후 "AI(Artificial Intelligence)는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 요구와 불편사항을 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감 지능(Affectionate Intelligence)이 되어야 한다"고 강조했다.

스마일플러스는 AI기술이 입혀진 통합상담 시스템이다. 고객들이 제품 구매?배송/설치?멤버십?상담?서비스 등을 한 곳에서 해결할 수 있도록 돕는다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등을 통해 문의사항을 접수한 고객의 이전 상담 이력을 한눈에 확인할 수 있도록 해 상담시간을 절약하고 서비스도 보다 정확하게 제공할 수 있도록 한다.

LG전자는 최근 AI 기반의 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)' 기능을 개발해 이 시스템에 적용했다. 이후 고객상담 서비스가 더욱 빠르고 정교해졌다는 평가를 받고 있다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 줄 수도 있어 상담원이 불필요한 작업을 최소화할 수 있다. 또 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수도 방지할 수 있다. AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책을 제시해 줄 수도 있다. 'STT/TA'는 수 개월간 테스트를 받은 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발하고 있다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결토록 할 예정이다.

조 CEO는 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 조 CEO는 '만·들·되’ 프로젝트'의 일환으로 현장을 방문했다. 고객을 직접 만나고 고객경험 혁신 사례를 들어보고 고객의 입장이 되어보자는 의미로, 조 CEO가 고객중심경영을 강화하기 위해 몸소 실천하고 있는 프로젝트다. 지난해 6월에는 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 듣기도 했다. 그는 올해도 주요 고객접점(판매, 배송·설치, 상담, 서비스, 냉난방 시스템 유지보수)을 찾아 직접 현장을 체험할 예정이다.

김형민 기자 khm193@asiae.co.kr