18日走访Hitel Tele Service现场
检查AI一体化咨询“Smile Plus”等系统
LG电子计划年内引入“AI Voice Bot”
LG电子首席执行官（CEO）Cho Joo Wan在检查公司搭载人工智能（AI）技术的咨询系统时表示，将“利用共感智能进一步扩大客户便利性，并高度化能够打动客户的咨询系统”。
LG电子首席执行官 Cho Joo Wan 于上月18日走访客户咨询服务子公司 HiTeleService，了解近期通过引入人工智能技术以提升客户响应速度和准确性的综合咨询系统“Smile Plus”等人工智能解决方案，并与咨询顾问同席体验咨询服务，直接聆听鲜活的客户之声（VOC，Voice of Customer）。照片由LG电子提供
View original image据LG电子20日消息，Cho CEO于本月18日走访了负责客户咨询服务的子公司HiTel Tele Service，考察了通过AI技术提高客户响应速度和准确度的一体化咨询系统“Smile Plus”，以及目前正在开发中的无人咨询服务“AI Voicebot”等。
Cho CEO在现场检查后强调称：“AI（Artificial Intelligence，人工智能）不应仅停留在简单的人工智能层面，而应成为一种帮助共情并解决客户需求和不便事项的共感智能（Affectionate Intelligence）。”
Smile Plus是一套融入AI技术的一体化咨询系统，帮助客户在一个平台上解决产品购买、配送/安装、会员、咨询、售后服务等需求。系统可以一目了然地查看通过咨询电话、官方网站、LG ThinQ应用程序等渠道提交咨询的客户以往咨询记录，从而缩短咨询时间，并更加准确地提供服务。
LG电子近期开发了基于AI的“STT/TA（Speech To Text/Text Analysis，语音转文本/文本分析）”功能，并应用于该系统。之后，客户咨询服务被评价为更加迅速、精细。该功能可以将客户语音实时转换为文本，从而最大限度减少咨询人员不必要的操作，也能防止误听客户咨询内容的失误。AI还可以学习客户咨询内容，理解客户话语的语境并提出解决方案。“STT/TA”经过数个月测试结果显示，与以往相比，客户应对时间缩短了16%，沟通错误减少了26%。
LG电子还以在年内导入为目标，开发由AI咨询顾问应对客户的无人咨询服务“AI Voicebot”。在咨询量较大的时段或咨询接通延迟时，计划由“AI Voicebot”先行解决客户的简单咨询。
Cho CEO还与咨询顾问一同参与咨询服务体验，倾听生动的客户之声（VOC，Voice of Customer）。Cho CEO此次到访是“Man·Deul·Dwe项目”的一环。该项目蕴含着“亲自接触客户、聆听客户体验创新案例、站在客户立场思考”的意义，是Cho CEO为强化以客户为中心的经营而亲自践行的项目。去年6月，他还曾随同冰箱、空调上门维修服务人员一起走访客户家中，直接听取客户的真实声音。今年，他也计划继续走访主要客户接触点（销售、配送·安装、咨询、服务、冷暖空调系统维护保养），亲自体验一线现场。
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