삼성전자서비스, 가전 서비스 분야서 첫 '고객감동 콜센터' 선정

한국능률협회컨설팅 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 발표

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '고객감동 콜센터' 및 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔다.

'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업 콜센터를 대상으로 연간 100회 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업만 선정된다. 서비스 품질과 공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역이 모두 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 신속한 상담사 연결과 고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받았다. 가전 서비스 산업군에서 처음이야 유일하게 고객강동 콜센터에 선정되기도 했다. 이번에 고객감동 콜센터에 선정된 기업은 전체 산업군을 통틀어 9곳에 불과하다.

삼성전자서비스 상담사들이 '2023 한국산업의 서비스품질지수' 고객감동 콜센터 및 한국의 우수콜센터 선정을 기념해 촬영하고 있다. / [사진제공=삼성전자서비스]

삼성전자서비스는 비대면과 맞춤형 상담을 강화한 결과 이같은 성과를 얻었다고 밝혔다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격상담' 등 삼성만의 차별화된 비대면 상담 서비스를 적극적으로 제공하고 있다는 게 회사 설명이다.

삼성전자서비스는 상담사가 소비자와 같은 환경에서 눈높이 상담을 할 수 있도록 '가전제품 시연 상담실'도 운영하고 있다. 가전제품 시연 상담실은 상담사가 문의 받은 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트해보는 실험 공간이다. 제품 기능과 설정 등을 직접 확인하고 소비자 관점에서 상담할 수 있다.

삼성전자서비스는 시각·청각·언어 장애 소비자를 위한 맞춤형 상담도 제공하고 있다. 2011년 업계 처음으로 시각장애 고객 전문 상담을 시행한데 이어, 지난해 3월에는 청각·언어 장애 소비자를 위한 수어 상담도 도입했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다"고 말했다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr