경기도, 2026년까지 AI 기반 '120콜센터' 구축한다

경기도가 AI기반 콜센터를 2026년까지 단계적으로 구축한다. 오병권 경기도 행정1부지사가 18일 KT 관계자들과 협약을 체결한 뒤 기념사진을 찍고 있다.

경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 '120경기도콜센터'를 구축한다.

경기도는 18일 경기도청에서 'AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구'를 마치고 연구 결과 보고회를 가졌다.

경기도는 앞서 지난 2월 KT와 협약을 체결한 뒤 3개월간 공동연구를 진행해 120경기도콜센터를 입체적으로 분석ㆍ진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하기 위한 전략과제와 실행과제를 도출했다.

전략 과제로는 새로운 고객 경험, 상담업무 효율화, 인공지능 컨택센터 구축 등이다. 전략과제별 세부 추진과제로는 ▲보이는 ARS ▲챗봇+라이브챗(Live Chat) ▲보이스봇 ▲인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) ▲목소리 인증 ▲인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 ▲인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등이다.

경기도는 도출된 세부 추진과제를 단기ㆍ중기ㆍ장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120경기도 콜센터를 완성할 계획이다.

오병권 도 행정1부지사는 "인공지능에 기반한 120경기도콜센터를 단계적으로 구축, 경기도만의 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120경기도콜센터가 되기를 기대한다"고 전했다.

한편 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 24시간 하루 2000여건의 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.

이영규 기자 fortune@asiae.co.kr