워커힐, 2022년 국가고객만족도 조사 호텔부문 1위

2022년 국가고객만족도 1위 기업 시상식에서 현몽주 총괄(오른쪽)이 기념사진을 촬영하고 있다.

[아시아경제 전진영 기자] 워커힐 호텔앤리조트가 한국생산성본부가 주관하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔서비스업 1위 기업으로 선정됐다. 호텔롯데와 공동 수상이다. NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하며, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 고객만족도 조사 지표다.

워커힐은 호텔 서비스 전반 디지털화를 이루고 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 철학을 실천하는 한편 고객가치 제고를 위한 의사 결정 체계를 마련했다. 다양한 패키지로 고객 만족도도 높였다.

먼저 호텔 서비스 전반에 ‘디지털 경험’을 효율적으로 도입했다. 비대면 서비스를 선호하는 고객을 대상으로 워커힐은 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인(MCI) 및 모바일 체크아웃(MCO) 서비스를 시행했다. 올해 3월부터는 모바일을 통한 신규 오더 서비스를 오픈해 투숙객이 직원을 호출하거나 이동하지 않고도 본인의 모바일 기기를 통해 다양한 호텔 서비스를 비대면으로 이용할 수 있게 했다.

ESG 경영을 실천하는 다양한 고객 대상 프로그램도 진행했다. 고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 ‘고 그린 캠페인’을 실시하고, 객실 침구와 어메니티, 조식 등 라이프스타일 전반에 비거니즘을 구현한 업계 최초 ‘비건 콘셉트 룸’을 선보였다. 국내 호텔 업계 최초 ‘폐기물 매립 제로’ 검증도 얻었다.

다양한 프로그램들을 통해 고객 경험의 폭도 지속해서 넓혔다. ‘워키 프로그램’은 워커힐의 레저 전문가가 이끄는 다양한 인도어 및 아웃도어 액티비티 체험을 제안한다. 지난해 8월과 올해 5월에는 아트 트렌드를 접할 수 있는 ‘프린트 베이커리 워커힐 플래그십 스토어’와 ‘빛의 시어터’를 오픈했다.

온라인에서 고객과의 커뮤니케이션 접점도 확대할 예정이다. 다양한 부서의 직원들로 태스크포스(TF)를 구성해 유튜브, 블로그, 인스타그램에서 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객들과의 소통을 강화하고 있다.

현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄은 “고객 가치 제고와 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과”라며 “워커힐은 앞으로도 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 노력, 그리고 다채로운 프로그램을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

전진영 기자 jintonic@asiae.co.kr