[톺아보기] ESG시대, AS가 기업생존과 성장의 핵심요소

김익성 한국유통학회 고문·동덕여대 교수

기업환경은 ESG(환경·사회·지배구조)의 등장과 더불어 사회적 공유가치를 창조하고 담보할 수 있어야 발전이 가능하다. 그중 중요한 경쟁 핵심요소 중의 하나가 제품 판매 후 서비스이다. 판매 후 서비스는 단순히 제품의 판매 후 발생하는 작동 고장이나 수리 범주를 벗어나 판매 후 발생될 수 있는 고객의 불평과 애로를 사전 차단하는 전략적 범주로 넓게 해석할 필요가 있다. 최근 새로운 기술과 거래방법들이 혁신이란 이름으로 끊임없이 시장에 등장하고 있다. 조각투자 플랫폼, 자동차 중고 판매, 회원제 대리경영사업 등 다양하고 지속적인 상품들이 나타나고 있다. 혁신과 규제, 소비자보호란 측면에서 상충되는 의견들이 대두되고 있다. 이들 신상품은 기술과 방법론들이 복잡다기해 이를 관리할 해당 정부부처의 전문 인력도 예산도 부족하다.

그런 측면에서 기업 스스로가 고객과 사회와 환경에 해가 되지 않고 사회적 공유가치를 재창조할 수 있도록 ESG 경영을 해야 한다. 판매 후 서비스는 기업과 고객의 연대성을 높이고 고객을 단골화하는 마법을 지니고 있다. 소비자의 불만은 고가의 제품 구매와 서비스 투자에서 더 크게 나타난다. 구매시점과 문제가 발생한 시간이 짧을수록 고객의 기업에 대한 불신은 더 높아지게 된다. 최근 고가의 보험이나 연금 등 금융상품을 구매한 고객들은 이런저런 사유로 연금이나 보험금을 기대 이하로 지급받게 되는 경우가 왕왕 발생한다. 골프나 콘도 회원권도 회원의 재산권이 대리경영기업의 자율적 판단에 의해 활용되고 있다.

코로나로 자택근무자가 늘고 투자심리가 살아나면서 인테리어 업체들의 매출이 급상승하고 있다. 그러다 보니 숙련된 기술자들은 부족하고 공사 품질이 낮아지면서 부실공사들이 속출하고 있다. 기업들은 콜센터를 통해 고객 불만을 처리하는데, 실제 수리를 받기까지는 최소 1주 이상의 시간이 요구된다. 이들 기업을 관리하는 정부부처의 대응은 더욱 짜증스럽다. 전화나 인터넷을 통해 신청이 가능하다는 녹음파일을 먼저 접하게 된다. 해당 주무관에게 겨우 상황설명을 해도 법이 그렇다거나 아님 정식 재판을 걸어보라는 뻔한 답변이 돌아오기가 일쑤이다. 다들 ESG 경영과 관리방안을 홍보하고 있지만 판매 후 서비스에 대한 관심은 현장의 불만을 해소시키기에는 역부족이 아닌가 하는 의구심마저 든다. 극복할 대안은 무엇일까. 우선 기업은 판매 후 서비스를 기업의 생존 및 성장전략의 핵심 경쟁요인으로 인식해야 한다. 자기 제품의 하자가 왜, 어디에서 발생하는지에 대한 연구개발을 해야 한다.

관련 통계나 인공지능을 통한 관리가 필요하다. 혁신 제품과 서비스는 일반 고객들이 그 기능과 문제를 사전 예단할 수가 없다. 소비자들의 문제와 고통은 사회적 불신으로 야기되고 이는 결국 사회적 비용으로 국민들에게 가중될 수 있다. 판매 후 서비스에 대한 연구개발 시도는 결국 기업 서비스의 질적 개선과 판매 후 비용부담을 줄이고 고객을 유지하고 확대하는 중대한 경쟁전략이다. 동시에 사후서비스는 다른 전문기업들과 협업을 통해 해결하는 방안도 검토할 필요가 있다. 중소기업의 경우 공동으로 활용하고 여기에 정부가 지원하는 방안도 있다. 협업파트너제도는 일자리와 사회 공유가치의 창조란 점에서 유익한 공급사슬체계이다. 특히 판매 후 서비스 관련 AS콜센터는 인공지능이 장착된 로봇상담사를 활용하는 것이 효율적인지 고려해 볼 필요가 있다.

정부나 국회 등에서도 판매 후 서비스 기능을 확산하기 위한 지원이 필요하다. 법 제정 후 일어나는 문제점은 시행령 등을 통해 개선될 수 있다. 이러한 입법철학과 관리체계는 우리기업의 미래 경쟁력을 높이는 계기가 될 것이다. ESG 경영이 사회적 이슈로 뜨고 있는 만큼 판매 후 서비스에 대한 인식이 기업, 정부, 국회 그리고 소비자단체, 대학 등 모두에 실천 관리항목으로 인지되길 기대한다.