우리은행, 더 똑똑해진 '맞춤형 인공지능' 서비스 실시

[아시아경제 송승섭 기자] 우리은행은 고도화한 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’를 확대 적용한다고 10일 밝혔다.

AI 상담 서비스는 음성인식, 음성합성, 자연어이해 등 인공지능을 활용한 언어기술이 융합된 기술이다. AI상담봇이 음성을 기반으로 AI챗봇은 문자로 고객과 대화한다. 고객이 우리은행에 전화를 걸면 문의사항을 파악해 전담직원을 연결하고 일부 단순업무는 AI가 직접 처리한다. 은행이 먼저 고객에 전화를 건 경우에도 AI가 연체지원이나 고객만족도 설문 등의 업무를 처리한다.

AI챗봇의 경우 이번 고도화로 단순 문의 해결뿐 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 개인화 서비스가 가능해졌다. 지난해 말 시범 서비스 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했고 대고객 응답률도 향상됐다. 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있다.

우리은행 관계자는 “고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다”고 설명했다.

송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr