넷플릭스 서비스 이용 안 했다면 중도해지시에도 전액 환불된다

공정위, 넷플릭스 등 6개 OTT 플랫폼 사업자 불공정 약관 시정

OTT 소비자상담, 2019년 188건→2020년 590건
가격 인상시 고객동의 없으면 구독 미갱신
선물받은 '사이버머니·유료서비스'도 환불

[세종=아시아경제 주상돈 기자] 앞으론 넷플릭스 정기구독 서비스를 이용하다 중도해지할 경우에도 해당 월에 이용하지 않았다면 전액 환불 받을 수 있게 된다. 또 가격 인상시 고객동의를 받지 않으면 구독은 자동 갱신되지 않는다. 선물 받은 사이버머니나 유료 서비스도 환불을 받을 수 있게 됐다.

27일 공정거래위원회는 넷플릭스와 웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠, 구글 등 국내 6개 온라인동영상 서비스(OTT 플랫폼 사업자)의 서비스 이용약관을 심사해 7개 유형의 불공정 약관조항을 이 같이 시정하도록 했다고 밝혔다.

온라인 구독경제의 확대로 이용자가 급증하면서 해지 및 환불, 서비스 무료제공후 유료전환 절차 등과 관련한 소비자 분쟁이 지속적으로 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 2016년 16건, 2017건 49건에 불과하던 OTT분야 민원 접수 건수가 2018년 111건을 시작으로 2018년 188건, 2020년 590건으로 급증했다.

이에 공정위가 넷플릭스 등 주요 OTT 사업자들의 이용약관 실태를 점검했고, 해당 사업자들은 심사과정에서 불공정 약관 조항을 모두 자진 시정하기로 한 것이다.

우선 이용내역이 없는 경우 결제 주기(보통 1개월)를 고려해 결제일 이후 7일 이내에 해지 및 환불받을 수 있도록 했다. 또 사업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지·환불을 보장하도록 시정했다. 예를 들어 넷플릭스의 '스탠다드 멤버십에 올 1월1일 가입해 매월 1만2000원을 결제하고 이용하던 중 4월1일 자동결제 이후부터 이용하지 않다가 고객 변심으로 같은 달 6일 해지한 경우 자동 결제된 4월분 1만2000원 전액을 환불받을 수 있게 되는 것이다.

웨이브와 티빙, 시즌 등 소비자의 청약철회권을 제한하는 조항도 개정됐다. 그동안 이들 업체는 소비자가 스트리밍 또는 다운로드를 하지 않았음에도 단지 '청약철회가 제한된다는 사실을 표시했다'는 등의 이유로 소비자의 청약철회권을 제한하고 있었다. 이를 스트리밍·다운로드 등의 방식으로 서비스 를 이용한 경우 등으로 청약철회권 제한 사유를 한정했다.

사전 고지 또는 소비자 동의없는 자의적인 요금변경도 제한된다. 지금까지는 유튜브 프리미엄은 유료 서비스 요금 및 내용 변경 시 고객 고지 또는 동의없이 사업자가 임의로 수시 변경하고, 왓챠는 운영상 필요에 따라 가격을 변경해 왔다. 가격 및 서비스에 대한 사항은 고객이 계약을 체결할 때 고려하는 중요한 내용으로 불리하게 변경·적용하기 위해서는 고객에게 명확히 알리거나 동의를 받아야 한다. 이를 고지없이 일방적으로 변경·적용하는 것은 불공정하다. 이에 가격 인상시 사전 동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독은 갱신되지 않도록 시정하고, 서비스의 중요한 내용을 변경하는 경우 사전 고지 또는 설명하도록 했다.

선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항도 시정됐다. 그동안 서비스 하자로 손해입은 고객에 사이버머니 및 이에 상응하는 수단으로 보상(웨이브·티빙)하거나, 계약해지 시 선물받은 사이버머니 및 유료 서비스는 환불을 하지 않거나(티빙, 왓챠), 충전한 TV 포인트는 환불 받을 수 없었다. 하지만 앞으론 현금 또는 사이버머니로 보상받을 수 있도록 했고, 선물받은 사이버머니 등에 대해서도 정당한 환불이 이뤄질 수 있도록 했다.

공정위 관계자는 "온라인 플랫폼 분야의 불공정 약관을 지속적으로 점검하고 감시를 강화해 소비자 권익증진을 위해 노력할 계획"이라며 "온라인 플랫폼에 기반한 소비자 거래가 증가하고 소비자 피해가 늘어나는 점을 고려해 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대해서는 표준약관 제정 등 소비자 권익제고 방안을 검토할 예정"이라고 말했다.

주상돈 기자 don@asiae.co.kr