ARS 최고 우수기관에 심평원·SK브로드밴드

[아시아경제 조슬기나 기자] 과학기술정보통신부는 전화 자동응답시스템(ARS) 우수기관으로 공공 부문에서 건강보험심사평가원과 에스알, 민간 부문에서 SK브로드밴드와 농협손해보험을 선정했다고 14일 밝혔다.

이는 공공부문 80개와 민간부문 420개 등 총 500개 기관을 대상으로 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과다.

평가 결과, 건강보험심사평가원은 '상담원 연결시간'과 '콜백 서비스 제공' 등에서, SK브로드밴드는 전체 평가지표에서 높은 점수를 받아 각각 공공 부문과 민간 부문에서 최고 우수 기관으로 선정됐다. 에스알과 농협손해보험은 최근 3년 ARS 평가 결과 서비스 개선율이 높아 우수 기관으로 꼽혔다.

종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점)보다 1.1점 상승했다. 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등 부문이 전년 대비 개선된 것으로 나타났다. 작년 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 전년(28.52초) 대비 개선됐다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야의 ARS 서비스가 우수했고, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡하다고 평가됐다.

과기정통부는 "상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시 듣기, 이전 메뉴 돌아가기 등의 기능을 갖추지 않은 업체에 ARS 서비스 개선을 권고할 예정"이라며 "올해부터는 국민 생활에 영향이 크고 ARS 서비스 이용률이 높은 주요 업종을 선정해 집중적으로 평가할 계획"이라고 밝혔다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr