코로나병원 의료진…톱9개 중 7개, 고객만족 넘어 감동

2020 국가고객만족도(NCSI) 조사

세브란스병원은 코로나19 위기상황에서도 안전과 편의성을 높여 NCSI 조사에서 병원 부문 10년 연속 1위에 올랐다.

[아시아경제 김철현 기자] 지난해 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산으로 인한 유례없이 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 ‘고객 중심’ 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 조사됐다. 한국생산성본부는 75개 업종, 316개 기업, 대학 및 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 77.0점으로 2019년의 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다고 13일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. 이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다.

전체 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘톱(TOP) 9’에는 세브란스병원, 대구도시철도공사가 포함됐다. 특히 TOP 9에 병원이 7개나 있는 것이 올해 주요 특징이다.

◆건설업 고객만족도 가장 많이 올라=경제 부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 부문 중 7개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전년과 비교할 수 있는 74개의 업종 중 34개 업종이 지난해 대비 고객만족도가 상승했다. 전년도 27개에 비해 증가한 것이다. 한국생산성본부는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있었다"고 설명했다.

가장 높은 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘건설업’으로 전년 대비 2.4%(1.8점) 상승했다. 이어 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’이 전년 대비 1.7%(1.3점) 상승했으며 ‘정보통신업’이 1.6%(1.2점) 올랐다. 또한 ‘보건업 및 사회복지 서비스업’이 전년 대비 1.4%(1.1점) 상승했으며 이어 ‘금융 및 보험업’(1.2% 상승), ‘내구재 제조업’(0.6% 상승), ‘비내구재 제조업’(0.4% 상승) 순이었다. 한국생산성본부는 "건설업의 경우 아파트 업종의 고객만족도가 전년 대비 2점 상승했다"며 "최근 코로나19로 인한 재택근무의 확산, 외부활동 빈도 감소 등 집에 머무는 시간이 증가함에 따라 안전한 보금자리로서의 주택에 대한 가치와 아파트 내 다양한 커뮤니티 시설에 대한 활용 가치를 고객들이 재인식하게 하게 되면서 고객만족도가 상승한 것으로 판단된다"고 분석했다.

반면 NCSI 점수가 하락한 경제 부문은 ‘교육서비스업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’ 총 2개였다.

◆병원 업종 고객유지율 가장 높아=보건업 및 사회복지 서비스업 부문의 병원 업종이 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준으로 평가된 점도 눈에 띈다. 병원의 고객만족도는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 80점, 고객유지율은 82%로 조사됐다.

올해 코로나19로 큰 위기를 맞이했으나 각 병원에서는 선별진료소와 일반 진료의 동선 분리, 입원 환자 면회 제한, 철저한 개인 방역지침 안내 등 확산 방지 노력을 기울였다. QR코드 출입부를 빠르게 도입하거나 입원 시 전수 코로나 검사를 실시하는 등 철저한 방역 조치도 취했다. 이 같은 병원과 의료진의 노력이 병원의 이미지를 높였고 고객만족도의 상승으로 이어진 것으로 분석된다.

고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 높다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다. 한국생산성본부는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다"고 강조했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr