"고객문의 한번에 해결" LGU+, '우리가족상담팀' 신설

[아시아경제 구채은 기자] LG유플러스가 모바일과 홈 서비스에 대한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

현재 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

지금까지 통신사들은 모바일과 홈으로 고객센터를 나누고 세분화된 상담조직을 운영해 왔다. 하지만 최근에는 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달한다. 이에따라 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다. 이같은 문제 해결을 위해 LG유플러스는 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 가족 구성원의 모든 통신생활을 케어하는 ‘우리가족 전담 고객센터’가 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결해 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 내다보고 있다. 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 늘려나간다는 방침이다. 조중연 LG유플러스 CV운영그룹장(상무)은 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대하여 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr