신한카드, '챗봇 상담'에 'AI 콜센터'까지…"디지털 소통 확대"

챗봇 2.0 오픈 3개월만에 월 상담건수 44만 돌파
AI 콜센터 하반기에 구축 예정

[아시아경제 기하영 기자]신한카드가 포스트 코로나 시대에 부응해 고객과의 디지털 소통을 강화한다.

신한카드는 고객들의 디지털 이용 증가에 발맞춰 올 하반기 인공지능(AI) 콜센터를 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다. 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 구축할 계획이다.

AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스다. 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나, 상담 의도와 매칭 되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있다.

또 고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 이용할 수 있어 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있다.

신한카드가 지난 3월 선보인 '챗봇 2.0' 서비스 역시 이용하는 고객 수가 급증하고 있다. 오픈 3개월 만에 월 상담건수가 44만을 돌파했다. 이는 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다.

챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역이 대폭 확대됐고, 이용 상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하다. 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등도 탑재돼 있어 기존 서비스보다 유용하다는 평가다.

신한카드 관계자는 "챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "신한금융그룹의 네오 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정이다"고 말했다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr