신한은행, 고객 만족도 실시간 모바일 조사

[아시아경제 권해영 기자] 신한은행은 은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 '굿(Good) 서비스 경험조사'를 시행한다고 7일 밝혔다.

이번 조사는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하는 조사 방법이다. '나는 A지점에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스를 경험했다'는 항목에 고객이 답하는 형식이다. 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다.

신한은행은 고객 중심 서비스 실천을 위해 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 신한은행만의 서비스를 굿 서비스로 정의하고 기존 고객만족센터를 '굿 서비스부'로 개편했다. 영업점 업무처리 고객 일부를 대상으로 한 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 굿 서비스 경험조사를 시행하기로 했다.

신한은행은 고객만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지하고 굿 서비스를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 업(業)의 보람과 자긍심을 느끼고, 다시 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들 계획이다.

신한은행 관계자는 "고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다"며 "온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험 정보를 종합, 분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.

권해영 기자 roguehy@asiae.co.kr