"직원 교육부터 시키세요"…CU 키핑쿠폰 도입 한달, 초반 잡음

이벤트 참여하고자 CU 방문했는데
'교육 부족' 점주들 "사용법 모른다" 응답

[아시아경제 차민영 기자] "이벤트 시행 전에 직원 교육부터 다시 시키시죠."(CU 키핑쿠폰 이벤트 참여자 A씨)

지난달 6일 증정품 보관 서비스 '키핑쿠폰' 서비스 첫 선을 보인 편의점 CU가 시행 초반 미흡한 교육 정책으로 소비자들에게 불만을 사고 있다. 특히 서비스 인지도를 높이기 위한 이벤트를 진행하는 과정에서 소비자들이 에 참여하기 힘들 정도로 준비가 부족했다는 비판이 제기됐다.

1일 편의점업계에 따르면 일부 소비자들은 CU가 서비스 론칭 첫날(6일)부터 같은 달 29일까지 약 3주간 진행한 'CU키핑쿠폰 발급시 키핑템 지급 이벤트' 참여 과정에서 점주 및 직원 교육 미흡으로 이벤트 참여에 어려움을 겪은 것으로 나타났다.

CU가 선보인 키핑쿠폰 시스템은 2개 구매 시 1개 증정(2+1) 또는 1개 구매 시 1개 증정(1+1) 등 추가 증정품을 주는 프로모션 제품들을 대상으로 한 서비스다. 소비자는 구매 후 상품들을 전부 찾아가지 않고 바코드가 부착된 쿠폰으로 키핑(보관)한 후 동일 점포에서 나중에 받아갈 수 있다. 다른 쿠폰처럼 부착된 바코드를 스캔하면 된다. 매장 내 재고가 부족할 때도 유용해 점주 측에도 도움이 될 것으로 기대됐다.

문제는 서비스 도입 초기 본사와 편의점 점주간 키핑쿠폰 시스템 관련 소통이 원활히 이뤄지지 않은 가운데 전국 단위 소비자 대상 이벤트가 공식 앱을 통해 진행된 대목이다. 이벤트에서 CU는 행사 기간 내 키핑 쿠폰을 첫 발급받은 소비자에게 인증 시 복권 행사 응모권을 증정했다. 경품에는 에어드레서, 김치냉장고, 커피머신, 쫀득마카롱, CU포인트 등이 포함됐다.

실제 포켓CU 앱 내 이벤트 참여 후기를 보면 성급했다는 지적이 눈에 띈다. 특히 이벤트 종료를 앞둔 27~28일까지 불편을 호소하는 댓글도 눈에 띄었다. 한 참여자는 "키핑은 물건이 없는 경우만 해준다고 안 해준다"고 말했다. 다른 참여자도 "2+1 구매 후 주신 영수증이 키핑 쿠폰인 줄 알았더니 일반 영수증에 수기로 '보관'이라고 적어주신 거였다"며 "이벤트 참여하고 싶어서 일부러 키핑한 것인데 아직 타사 서비스보다 불편하다"고 전했다. 또 다른 참여자는 "키핑을 요청했는데 영수증에 뭘 적어주더라"면서 "처리되지 않아서 화면을 보여줬는데도 직원이 몰라 키핑을 못했다"고 토로했다.

CU를 운영하는 BGF리테일 관계자는 "일부 고객들이 겪으신 불편은 아직 운영 초기라 현장에서 근무자들이 오퍼레이션(작동)이 서툰 점 등이 작용한 것으로 보인다"며 "지속적인 안내와 홍보, 고객과 점주님들의 피드백를 적극 반영해 꾸준히 개선해 나가겠다"고 말했다.

이와 관련 한 편의점업계 관계자는 "1만명의 점주가 있다면 새 시스템을 교육하는 데에는 수배의 노력이 필요하다"며 "아르바이트생이 많고 직영점도 아닌 기본적으로 프랜차이즈 대리점-본사 계약 관계이기 때문에 일괄적으로 시스템 도입하는 것은 어려움이 따를 것"이라고 귀띔했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr