경제 위기…'고객 중심' 경영으로 이겨낸 한해

2019 국가고객만족도 조사

삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 '래미안헤스티아'를 도입, 입주고객에게 차별화된 고객서비스를 제공하고 있다.

지난해 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 '고객 중심' 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 조사됐다. 한국생산성본부(회장 노규성)는 78개 업종, 329개 기업, 대학 및 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 76.7점으로 2018년의 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 3일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. 이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다.

전체 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스업의 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 '톱(TOP) 10'에는 호텔 7개와 함께 대구도시철도공사, 세브란스병원 등이 포함됐다. 경제 부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 부문 중 9개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전체 76개의 업종 중 27개 업종이 지난해 대비 고객만족도가 높아졌다. 이는 전년도 40개에 비해 감소한 것이다. 한국생산성본부는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있었다"고 설명했다.

경제 부문별로 보면 14개 중 9개 부문이 전년보다 상승했지만 1개 부문은 정체, 4개 부문은 하락했다. 가장 높은 향상률을 기록한 경제 부문은 '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'으로 전년 대비 2.6%(2.0점) 상승했다. 이어 '비내구재 제조업'과 '공공 행정, 국방 및 사회보장 행정', '보건업 및 사회복지 서비스업'이 모두 전년 대비 0.8% 상승해 뒤를 이었다. 특히 비내구재 제조업의 경우 담배가 전년 대비 2.7%(2점) 상승해 눈에 띄었다. 한국생산성본부는 "전자담배용 연초가 다양화되고 가볍고 소형화된 전자담배 기기가 출시되면서 그동안 흡연자들이 제기해왔던 흡연 니즈와 불편사항이 상당히 해소됐기 때문"이라고 분석했다.

우유발효유와 맥주, 아웃도어 의류, 남성정장 구두도 모두 NCSI 점수가 전년 대비 1.3% 올랐다. 우유발효유의 고객만족도 상승은 간편 대용식에 대한 소비자 관심 증가에 발맞춰 곡물을 유제품과 결합한 '곡물 토핑 요거트', '곡물류 함유 우유' 등 다양한 제품들이 출시되면서 소비자 니즈를 만족시킨 결과로 풀이된다. 또한 다양한 기능성 프로바이오틱스 제품들이 나오면서 미세먼지 등 환경 변화로 인해 높아진 소비자의 건강민감도에도 적극적으로 대응한 것도 주효한 것으로 분석됐다.

아웃도어 의류의 경우 소비자들의 일상 생활까지 포괄하는 라이프스타일 제품군으로 무게 중심을 옮기는 노력이 기능성과 활동성을 중심으로 축적된 아웃도어 브랜드로서의 기술력과 합쳐져 품질에 대한 고객들의 인식에 긍정적 영향을 미쳤다. 남성정장 구두는 캐주얼 트렌드에 부합하는 안정적인 제품 운영과 프리미엄 수제화 라인업 강화를 통한 품질 향상 노력이 고객만족도에 긍정적 영향을 준 것으로 파악됐다.

반면 NCSI 점수가 하락한 경제 부문은 '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'과 '도매 및 소매업', '금융 및 보험업', '숙박 및 음식점업' 등 4개였다. 고객만족도가 높다는 것은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 높다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다. 한국생산성본부는 "고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에게 중요한 의미를 지닌다"고 강조했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr