에버랜드, KS-SQI 테마파크 부문 20년 연속 1위

서비스철학·교육 R&D·콘텐츠로 고객 만족도 높여
캐리비안 베이, 워터파크 부문 신설 이후 지속 1위

한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 테마파크부문에서 20년 연속 1위에 오른 에버랜드의 직원들이 환한 미소로 수상을 축하하고 있다.

[아시아경제 기하영 기자]에버랜드가 한국표준협회가 주관하는 2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 테마파크 부문에서 20년 연속 1위를 수상했다.

삼성물산 리조트부문은 에버랜드가 KS-SQI 조사가 시작된 이래 20년 연속 1위 자리를 지켜왔다고 29일 밝혔다. 캐리비안 베이 역시 워터파크 부문이 신설된 2013년부터 7년 연속 1위를 기록했다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 고객 대상 서비스 만족도 조사로 2000년부터 산업별 1위 기업을 선발하고 있다.

에버랜드는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '고객만족도(KCSI)' 서비스 부문에서도 25년 연속 1위 기업으로 선정된 바 있다.

삼성물산 리조트부문 관계자는 "기업의 서비스 철학과 교육 연구개발(R&D) 조직, 콘텐츠 개발 등 3박자가 어울려 20년 연속 수상이 가능했다"고 설명했다.

에버랜드는 'Design Hapiness, 행복을 만드는 사람들'이라는 서비스 철학을 가지고 고객과 직원 모두 행복한 기업을 만들기 위해 노력해 왔다. 에버랜드는 모든 현장 근무자들에게 연기자를 뜻하는 '캐스트(Cast)'라는 호칭을 부여하고 체계적으로 서비스인을 양성하기 위해 '캐스트 유니버시티'라는 교육 제도를 자체 개발해 운영하고 있다.

또 '통합CS관리시스템'을 개발해 고객 불만의 시기, 경향성, 빈도수 등에 대해 분석하고, 현장 서비스 담당자들부터 경영진까지 참석하는 회의를 통해 VOC 해결 방안을 마련하고 있다.

에버랜드는 고객 서비스를 연구하고 개발하기 위해 심리학, 교육공학, 경영학 등을 전공한 석박사로 구성된 '서비스 아카데미'도 운영 중이다. 젊은 층을 타깃으로 한 좀비 콘텐츠, 여유로운 힐링을 원하는 시니어층을 위한 하늘 매화길 등 사회 트렌드에 맞춰 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.

정금용 삼성물산 리조트부문 대표는 "고객들에게 즐거움을 선사하기 위한 임직원 모두의 노력이 인정받아 기쁘게 생각한다"며 "'행복을 만드는 사람'이라는 회사의 서비스 철학처럼 직원과 고객 모두 행복한 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.

에버랜드는 고객 서비스와 체험요소를 강화하기 위해 스마트폰 앱을 활용한 예약, 정보 등의 서비스를 확대할 예정이다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr