신한생명, 고객의 소리 실시간 모니터링 구축

신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 고객중심경영 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다. 성대규 신한생명 대표가 집무실에 설치된 고객의 소리 모니터링 대시보드를 설명하고 있다.

[아시아경제 오현길 기자] 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 고객중심경영 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.

고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드"를 만들어, 대표(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널 그룹장 집무실에 배치했다.

대시보드에는 전사 접수 및 진행상황, 고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석, 유형·상품·채널·지역별 현황, 고객 관련 주요 경영지표 등이 나타난다. 고객의 불만소리에 해당되는 지표가 전월 대비 증가 및 적정 초과에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침도 마련했다.

신한생명은 또 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동했다. 팀원을 늘리고 업무 프로세스를 세분화해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.

성대규 신한생명 사장은 "고객중심경영 시스템을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"며 "고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다"고 말했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr