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[Economia] 가장 어려운 성공법칙, 고객의 마음을 잡는것

최종수정 2019.05.31 08:41 기사입력 2019.05.31 08:41

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박종윤 '내 운명은 고객이 결정한다'

[Economia] 가장 어려운 성공법칙, 고객의 마음을 잡는것

[아시아경제 박병희 기자] '내 운명은 고객이 결정한다'를 쓴 박종윤은 전자상거래(e커머스) 전문 컨설턴트다. 그는 2009년 1월 한 의류 쇼핑몰의 전문 경영인이 돼 하루 평균 매출을 10개월 만에 500만원에서 1억 원으로 늘려 전자상거래 업계에서 주목받는 인물이 됐다.


객단가(고객 1인당 매출액)가 30만원인 고급 쇼핑몰이었다. 당시 운영자들은 쇼핑몰이 잘 안 되는 이유를 쇼핑몰의 콘셉트 때문이라고 생각했다. 박종윤은 상품 자체가 문제라고 판단했다. 그는 고가 제품을 창업자에게 전담토록 하고 다른 상품기획자(MD)들에게 새로운 중저가 아이템을 개발토록 했다. 설문조사를 통해 고가 제품을 사는 고객들이 원하는 중저가 제품이 무엇인지 파악했다. 쇼핑몰에 시중에서 구하기 힘든 고급스러운 고가 제품과 가성비가 좋은 대중적인 제품을 모두 구비해 고객들이 선택할 수 있는 폭을 넓혔다. 고객의 편의를 도모한 결과는 대성공이었다. 유입된 고객에 대한 관리에도 세심한 신경을 써 재구매가 이뤄지도록 유도했다.


'내 운명은 고객이 결정한다'는 누구나 상품을 직접 기획해서 소비자에게 팔 수 있는 e커머스 시대에서도 결국 가장 중요한 성공의 법칙은 고객의 마음을 사로잡는 것임을 알려준다. 박종윤은 자신을 지지하는 팬들이 1000명만 된다면 그 어떤 사업을 해도 성공할 수 있다고 강조한다. 1000명을 모으기 위해 그가 제안하는 방법은 단순하다. 온라인에서든 오프라인에서든 고객의 결핍과 두려움 그리고 숨겨진 욕구를 찾아내 '고객이 원하는 방식'으로 상품과 서비스를 제공하는 것이다. 그리고 고객이 단순히 상품과 서비스를 사주는 것에 머물지 않고, 단골이 되고 팬이 될 수 있게 고객 관리에 철저히 신경 쓸 것을 주문한다. 박종윤이 자신의 사업을 하고, 수많은 사람과 기업들을 컨설팅 하면서 얻은 깨달음이다.


마케팅 이론서 같지만 박종윤은 자신만의 표현 방식으로 쉽게 설명한다. 예를 들면 광고와 홍보의 차이를 설명하는 부분이다. 광고와 홍보를 한자로 풀이하면 '널리 고한다'와 '널리 알린다'는 뜻으로 큰 차이가 없다. 박종윤이 자신의 경험을 바탕으로 결론지은 광고와 홍보의 차이는 명확하다. "광고가 '나 여기 있어요'라는 뉘앙스라면 홍보는 '나는 이렇게 매력 있어요'라는 느낌이다."


흔히 장사나 사업은 사람을 남기는 일이라고 말한다. 하지만 이는 사업가들이 가장 쉽게 간과하는 부분이기도 하다. 너무 당연해 보이기 때문에 주목하지 않기 때문이다. 박종윤은 사람을 남긴다는 말을 제대로 알고 실천한다는 경우가 많지 않다며 원칙만 제대로 지켜도 사업에 성공할 수 있다고 강조한다. 책에서 자신이 언급한 내용들도 지극히 '상식'적인 내용들뿐이라고 강조한다.

세상은 점점 더 빠른 속도로 변하고 있으며 마케팅 방법도 끊임없이 변화하고 있다. 하지만 '고객'이라는 마케팅 성공의 비결은 변하지 않는다. 박종윤이 책의 끝 부분에 소개하는 컨설팅 관련 원칙 마흔다섯 가지도 고객에 초점이 맞춰져 있다. 그는 상품 설명을 고객 반응에 맞춰 지속적으로 개선하고 보강하라고 조언한다. 상품을 구매한 고객들이 체험을 통해 상품을 다시 정의하기 때문이다. 박종윤은 이를 사용자 경험이라고 정의한다.


그 외 ▲더 빠르고, 더 단순해지는 시대이다. 브랜드 네임, 브랜드 목표, 브랜드 가치 등을 직설적으로 전달하는 것을 지향하라. ▲고객 서비스 팀을 우대하라. 그들은 브랜드가 식상해지거나 성장에 정체가 찾아왔을 때 브랜드 리 빌딩을 가능하게 하고 시장 확대를 가능하게 하 는 방법을 가장 잘 알고 있다. ▲신입사원 또는 전문 분야가 아직 정해지지 않은 사원이야말로 회사 내에서 우리가 만날 수 있는 고객 마인드가 가장 남아 있는 인원이 다. 자주 질문하고 대화하라. ▲매일 고객 후기를 읽어라. ▲정기적으로 설문 조사 이벤트를 실시하고, 질문 내용을 업데이트하라 등이 그의 조언이다.


책의 내용은 e커머스에 초점이 맞춰져 있다. 하지만 오프라인 쇼핑몰은 물론 여러 다른 사업 분야에도 적용할 수 있는 원칙들이다. 고객이 가장 중요하다는 사업의 본질은 똑같기 때문이다.




박병희 기자 nut@asiae.co.kr

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