[2018 NCSI]고객만족 역대 최고의 해…왕중왕은 롯데호텔

[아시아경제 김효진 기자] 한국생산성본부는 지난해 국내 76개 업종, 325개 기업, 대학 및 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 평균 76.5점으로 2017년(75.6점) 대비 0.9점(1.2%) 상승했다고 9일 밝혔다. 조사가 시작된 1998년 이래 가장 높은 수치다.

어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 한국생산성본부는 분석했다. 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동주관했고 산업통상자원부가 후원했다.

전체 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 롯데호텔을 포함한 호텔 8곳, 아파트 부문의 삼성물산, 면세점 부문의 롯데면세점이 '톱(Top) 10'에 이름을 올렸다. 경제부문별로는 15개 부문 중 13개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다.

업종별로는 전체 73개의 업종 가운데 40개가 지난해에 견줘 더 나은 평가를 받았다. 한국생산성본부는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위를 한 업종이 10개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다"고 설명했다.

경제부문별로는 15개 중 13개 부문이 전년 대비 상승한 평가를 받았고 2개 부문은 정체했다. 교육ㆍ서비스업이 6.9% 상승해 향상률이 가장 높았다. 교육ㆍ서비스업에 속한 모든 업종은 전년 대비 더 높은 점수를 받았다. 사립대학교의 경우 전년 대비 7점 높아졌고 전문대학의 경우 2점 상승했다.

사립대학교의 평가가 눈에 띄게 올라간 건 원인은올해 발표된 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대학교가 모두 자율개선대학으로 분류, 대학 미래전망에 대한 불확실성이 해소됨으로써 잠재돼있던 기대가 표출된 결과라는 분석이다.

또한 학생들의 취업을 돕기 위한 일학습병행제(IPP)가 정착기에 접어들고 인턴 프로그램 위주였던 진로 탐색 프로그램이 점차 다양화 되었으며, 대학별로 지속적인 시설 투자가 이루어지는 등 긍정적인 측면이 부각된 영향도 있을 것으로 보인다.

전문대학 선행요인에 가장 큰 영향을 미친 요인은 정부 주도로 진행된 '대학 기본역량 진단'이다. 저출산, 고령화에 따른 학령인구의 인구절벽으로 인한 미충원 등에 대처하고, 양적 성장에 치우친 고등교육의 질적 수준 제고가 시급하다는 판단에 따라 대학 기본역량 진단이 실시됐다. 대학 기본역량 진단의 목적은 대학 경쟁력의 큰 요인 중 하나인 재정지원을 양질의 대학에 집중해 경쟁력을 높이는 것이다.

부동산 및 임대업(렌터카), 수도ㆍ하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업 등은 NCSI 점수가 정체됐다. 고객만족도가 높다는 건 해당 기업에 만족하면서 '잔류'할 가능성이 있는 고객의 비율이 상대적으로 높다는 의미다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다.

한국생산성본부는 "고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에게 중요한 의미를 지닌다"고 설명했다.

김효진 기자 hjn2529@asiae.co.kr