'소비자 보호' 외치는 당국…보험사 '민원 관리' 총력

금융당국 '소비자 보호' 관리감독 강화 움직임
작년 3분기 보험사 민원 1만5700건 육박

삼성생명, 10만건 당 소비자 민원 14.43건
보험사 '민원 관리 강화' 조직개편 착수

[이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 오현길 기자] 금융당국이 올해 종합검사를 시작으로 '소비자 보호 강화'에 대해 고삐를 단단히 조일 것이라는 분위기가 감지되면서 보험업계에는 그 어느 때보다 심각한 우려가 확산되고 있다. 보험사의 고질적 병폐인 민원 관리가 새해부터 경영 화두로 떠오르고 있다.

7일 보험업계에 따르면 금융감독원이 조만간 착수할 종합검사 대상으로 보험사가 유력하게 꼽히고 있다. 1순위는 금감원과 즉시연금 지급과 관련 법정 다툼중인 삼성생명이라는 관측까지 나왔다. 한화생명 등 나머지 생명보험사들도 언제든 당국의 검사 대상에 포함될 수 있다며 긴장의 끈을 놓지 않고 있다.

금감원은 종합검사가 "보복성은 아니다"는 입장이지만 최근 당국 내 분위기는 강도높은 사정을 예고하고 있다. 지난해 자살보험금 미지급 논란과 즉시연금 사태로 보험사들과 갈등을 빚었던 직원들이 최근 인사에서 높은 평가를 받고 있어서다.

금감원은 올해 시무식에서 지난해 즉시연금 사태를 맡았던 분쟁조정1국과 담당 직원을 최우수 부서ㆍ직원으로 포상했다. 또 이번 임원 인사에서 자살보험금 미지급 보험사에 대해 중징계를 주도했던 이성재 전 보험준법검사국장(현 여신금융검사국장)이 금감원 보험담당 부원장보로 승진할 것이라는 설도 나돈다.

또 금감원은 보험업계와 금감원 직원을 배제하고 외부인사로만 '보험산업 감독혁신 TF(태스크포스)'를 구성, 불합리한 관행과 제도를 개선하는 종합적인 보험산업 혁신방안을 마련해 발표할 계획이다.

이처럼 보험사들은 금감원 내부 분위기가 '감독 강화'로 돌아섰다고 판단하고 있다. 이에 따라 보험사들은 고질적 문제로 꼽히는 민원 관리가 경영 화두로 접근하고 있다.

금감원에 따르면 지난해 상반기 금융 민원 접수 건수 가운데 보험 민원이 60.9%(생보 24.3%, 손보 36.6%)를 차지해 압도적으로 나타났다.

지난 3분기에도 생보사 22개사와 손보사 15개사에 대한 민원건수는 각각 8001건(19.9%), 7792건(-6.2%)으로 총 1만5793건에 육박했다. 보험계약 10만건 당 민원 건수는 생보사의 경우 9.2건, 손보사는 7.6건의 민원이 발생하고 있다.

특히 삼성생명은 작년 3분기 기준 보험계약 10만건 당 소비자 민원 14.43건이 발생해, 생보사 빅3 가운데 1위를 차지했다. 한화생명이나 교보생명도 각각 9.38건, 10.94건을 기록했다.

이에 보험사들은 연초 조직개편 등을 통해 민원 관리 강화, 고객 최우선 등의 경영 방침을 세우고 있다. 삼성생명은 올초 조직개편에서 고객지원팀을 고객지원실로 격상하고 민원처리 등 전담한다. KB손해보험도 '고객중심경영'을 핵심 추진 과제로 삼고 고객지원본부를 신설했다.

보험업계 관계자는 "보험 관련 소비자 민원은 보험상품의 이해가 부족하거나 보험 약관이 명확하지 않아 발생하는 측면이 크다"면서 "소비자 중심에서 상품에 대한 부실한 안내, 불투명한 보험금 지급 등 문제점을 해결할 수 있도록 당국은 물론 보험사들도 노력해야 한다"고 말했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr