이 제도는 콜센터를 통해 상담한 고객의 만족도가 낮은 경우 해당 고객에게 민원전담부서에서 다시 연락을 취해 상담하고 그 내용에 대한 관련 부서의 검토 결과를 고객에게 안내하는 방식이다. 이 모든 과정이 3시간 이내에 이루어진다.
한편 ING생명은 지난해 10월부터 담당자가 민원 접수 고객을 직접 방문해 민원 처리 결과를 설명하는 '고객민원 방문설명제도'를 시행하고 있다.
김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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