[현장에서]사고에도 무사태평한 '국민 메신저'

[아시아경제 김영식 기자] 카카오의 '국민 메신저' 카카오톡이 9일 오전 시스템 장애로 서비스가 일시 중단됐다. 게임 등 일부 서비스가 차질을 빚은 적은 수차례 있었지만 서비스 전체가 불통된 것은 올 들어 이번이 처음이다. 8시30분께 사고가 발생해 10시20분쯤 서비스가 복구됐으니 110분 정도 먹통이 된 셈이다.

아무리 완벽한 온라인 서비스라도 갑작스런 장애를 피할 수는 없다. '검색 왕국' 구글도 지난 9월 네트워크 장애로 이메일 서비스 'G메일'에서 송수신이 지연되는 바람에 이용자들이 불편을 겪어야 했다. 리그오브레전드 같은 인기 온라인 게임들 역시 잊을만 하면 발생하는 서버 장애로 접속이 지연되곤 한다.

문제는 사고 자체가 아니라 위기 대응 방식이다. 장애가 발생하면 서비스 제공 업체는 신속하게 상황을 파악하고 이를 사용자들에게 알릴 의무가 있다. 하지만 카카오는 미숙했고 태만했다. 사고 한 시간이 넘도록 침묵을 지키면서 혼란을 가중시켰다.

카톡 공지 사항을 알리는 홈페이지는 아예 열리지도 않았고 카카오 홈페이지에는 사고와 관련해 어떤 설명도 없었다. 사고 발생 1시간 10분이 지나서야 트위터에 장애 발생 소식을 슬그머니 올렸을 뿐이다. 그동안 사용자들은 카카오의 침묵에 분통을 터트렸다. 일부는 스마트폰 오류인 줄 알고 앱 전체를 삭제 후 재설치하는 바람에 대화 기록을 날려버리는 웃지 못할 일을 겪기도 했다.

그동안 카카오는 여러 차례 서비스 장애를 일으켰다. 이를 해소하기 위해 올 1월 부산에 위치한 LG CNS 데이터센터를 이용하는 계약을 체결하고 서비스 안정화를 약속하기도 했다. 하지만 110분간의 먹통으로 그 약속은 빛을 잃고 말았다.

카톡은 혁신적인 서비스로 국내외에서 명성을 쌓고 있다. 이석우 카카오 대표는 여러 강연자리에 초청을 받아 카톡의 성공을 이끈 혁신을 설파하느라 분주하다. 하지만 높아진 위상을 즐기는 것만큼 내실을 다져야 할 것이다. 위기 관리 능력이 없는 혁신은 사상누각일 뿐이기 때문이다.

김영식 기자 grad@asiae.co.kr