대한항공 콜센터 재배치..대기시간 없앤다

미국조직 동남아 이전·유럽지역도 재배치…11월부터 서비스

[아시아경제 황준호 기자] 대한항공 콜센터 조직이 통합ㆍ재배치된다. 한국, 미국, 유럽, 중국, 일본 등지에 위치한 콜센터 중 미국 조직을 동남아로 이전한다. 유럽지역내 콜센터도 재배치할 계획을 가지고 있다. 이는 비용 절감 및 경영 효율화를 꾀하면서도 24시간 응대 체제를 더욱 견고히 하기 위한 조치다. 항공권 예약 및 지연ㆍ결항 등으로 대한항공 콜센터를 찾는 소비자들의 대기 시간도 확 줄어들 전망이다.

24일 관련 업계에 따르면 오는 11월 대한항공은 말레이시아 쿠알라룸푸르에 '글로벌 영어콜센터(English Call Center Worldwide)'를 개소하고 세계각지에서 걸려오는 영어 전화 응대에 들어간다.

'글로벌 영어 콜센터'는 대한항공 콜센터 중 한국 콜센터를 제외하고 가장 큰 규모다. 이 콜센터는 미국 LA에 위치한 콜센터를 이전ㆍ확장해 걸립된다. 현지에서 대표전화로 전화를 걸기 때문에 국제전화가 아닌 일반 전화 요금이 적용돼 추가 요금 부담은 없다. 콜센터 이전에 따라 미국에서 넘어오는 직원과 쿠알라룸푸르에서 신규 채용한 직원 등을 포함해 총 110여명이 근무하게 된다. 기존 미국 내 콜센터(53명)의 두 배 규모다.

대한항공은 지난 8월부터 동남아 지역 고객을 대상으로 쿠알라룸푸르 콜센터를 임시 운영하고 있다. 이어 LA 센터의 이전이 마무리되는 오는 11월부터 전 세계 전화망을 연결해 24시간 한 곳에서 영어로 서비스할 계획이다.

대한항공은 총 3단계에 걸쳐 콜센터 경영 효율화 작업을 진행 중이다. 지난 2010년 말 우리나라에 한국어 콜센터를 개소한 이래, 2단계 작업으로 이번 '글로벌 영어 콜센터'를 개소하게 됐다.

대한항공은 기존 영어 전화 응대를 위해 미국과 아일랜드에 콜센터를 두고 있었으나 현지 콜센터의 근무시간 등에 따라 24시간 대응에 다소 어려움이 있었다. 예를 들어 미국에서 밤 시간에 영어 서비스를 받으려면 우리나라 등 영어로 응대할 수 있는 다른 나라로 연결된다. 현지 근무시간이 아니면 다른 나라로 전화가 연결돼 통화의 질이 떨어지고 영어 응대 미숙 등에 대한 우려가 제기돼 왔다. 또 미국 LA는 쿠알라룸푸르보다 건물 임대료, 직원 급여 등 고정비가 높다는 점에서 이전작업이 추진됐다.

대한항공은 현재 쿠알라룸푸르 영어콜센터에서 일평균 900콜의 전화서비스를 하고 있으며 정식 개소시 약 3000콜에 달하는 전화를 응대하게 될 것으로 예상했다.

이어 대한항공은 3단계로 아일랜드 더블린에 위치한 콜센터도 통합할 계획이다.

대한항공 관계자는 "3단계로 올해 말까지 더블린 콜센터도 통합할 계획을 가지고 있다"면서 "아직은 검토 중인 사항"이라고 말했다.

그는 이어 "고객이 몰릴 때는 최소 2~3분 가량 기다려야 하는데 글로벌 콜센터의 개관으로 즉각적으로 응대할 수 있는 시스템이 마련됐다"며 "11월말께 정식 개관하면 영어권 국가의 고객 편의가 증대될 것"이라고 말했다.

황준호 기자 rephwang@