한국능률협회컨설팅 주관 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI) 판단기준은 전화 수신상태, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 기업당 연간 총 100회의 모니터링 조사결과를 바탕으로 16가지의 제공서비스 이행 여부를 측정하는 국내 유일의 고객관점 조사 방식이다.
외환은행 콜센터는 고객을 만족을 위해 ▲ 고객 상담현황 경영진 실시간 모니터링 ▲ 24시간 예약서비스 ▲ 외국인고객을 위한 종합서비스 (Omega Service) ▲ 모든 고객의 소리도 놓치지 않기 위해 VOC(Voice of Customer) 매니지먼트 시스템을 운영하고 있다.
또 내부적으로는 ▲ 높은 품질의 상담을 위한 전자상담매뉴얼 활용 ▲ 고품격의 휴게실 및 멘토링실 운영 ▲ 스트레스 해소 및 친목을 위한 동호회 운영 등 고객 서비스 품질에 대한 선도적 접근으로 모든 고객이 최고의 서비스를 경험하고 은행에 대한 만족과 신뢰감이 향상될 수 있도록 노력해 왔다.
조강욱 기자 jomarok@
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>