CJ GLS, 배송기사 전용 PDA..문자 자동 발송

택배, 그 마음까지 배달합니다

"양보다는 질"

포화 상태에 이른 국내 택배 업체들이 질적 성장에 사활을 걸고 있다. 경쟁사와 차별화한 특화 상품을 선보이거나 배송직원을 대상으로 강도 높은 인성교육을 펼치는 등 전사적인 서비스 개선 활동을 추진하고 있는 것. 이는 택배서비스가 국민생활 속에 자리 잡으면서 고객들이 기대하는 서비스의 수준이 더욱 높아짐에 따른 조치다.

국내 택배업체들은 택배가 '물류업'이 아닌 '서비스업'이라는 신념 하에 발 빠르게 변화를 모색하고 있다. 고객 접점의 배송기사들을 대상으로 각종 캠페인을 진행하는가 하면, 영업소 등에서는 직원들의 자발적인 서비스 개선 의지를 위해 다양한 평가지표로 인센티브를 지급하는 제도도 구축했다.

인프라 투자는 물론 IT 시스템 강화에도 박차를 가하는 모습이다. 운송장 모바일 프린터, QR코드 배송추적 시스템 등을 통해 업무의 효율을 높이는 동시, 고객들의 편의도 돕고 있다.

남들과 차별화 된 특화 서비스도 잇따라 출시되고 있다. 귀금속 등 고가상품에 대해 별도의 포장, 차량 적재 등 시스템을 갖춘 고가품 택배, 홈쇼핑 당일 배송 서비스 등이 대표적인 예다. 또한 갈수록 우려되는 개인정보 유출에 대비해 고객 전화번호 유출을 차단하는 서비스 등도 마련했다. 질적 성장에 드라이브를 건 택배업체들의 현 주소를 짚어본다.

CJ GLS가 한층 업그레이드 된 택배 서비스와 다양한 프리미엄 서비스 개발을 통해 고객 만족도 강화에 적극 나서고 있다.

최근 CJ GLS는 배송기사들이 사용하는 PDA용 문자 메시지 자동 발신 프로그램을 개발, 현장에 배포해 활용하고 있다. 고객이 직접 택배 물품을 받지 못할 경우 직장 동료, 이웃집, 경비실 등에 배송된 사실을 문자 메시지를 통해 자동 발송하는 시스템이다. 또한 날씨가 추워짐에 따라 발생할 수 있는 고객 불만 예방을 위해 '동절기 고객 불만 예방법'을 각 터미널에 전달하고 현장 직원 교육을 강화하고 있다. 포장이 훼손되거나 상품이 파손되기 쉬운 품목에 대해서는 포장 지침을 전달하고 배송 과정에서의 주의 사항을 철저히 준수하도록 교육을 실시하고 있다.

홈쇼핑 고객사를 대상으로 반품 프로세스를 간소화하고 회수율을 높이는 등 각 고객별 특성에 맞는 서비스 개선 활동도 펼치고 있다. 주요 고객사들로부터 최우수 협력업체로 선정되는 등 이 같은 노력이 점차 빛을 발하고 있다는 평이다.

더불어 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 '5초 더 쓰기 운동'을 지속해 오고 있으며 임직원 콜센터 체험, 분기별 우수 택배터미널 및 대리점 시상 등 서비스 품질 향상을 위한 노력을 기울이고 있다. 지난 6월부터는 매주 월요일 각 터미널에서 아침조례를 실시하며 배송기사 및 현장 직원들을 대상으로 서비스 교육을 강화하고 있다.

다양한 프리미엄 서비스 개발에도 열중하고 있다. 올 3월에는 CJ오쇼핑과 함께 홈쇼핑 주문 상품 당일 배송 서비스를 시작했다. 매일 오전 6시부터 9시 사이에 CJ오쇼핑에서 주문한 고객의 상품을 당일 내에 배송하는 방식으로 먼저 서울, 일산, 분당 지역에서 제공하고 있다. 오전 6시~9시는 가정주부를 대상으로 한 식품류 판매가 많은 시간대로, 당일 배송으로 더 신선하게 상품을 배송해 준다는 점이 주효하게 어필하고 있다.

귀금속 등 고가 상품에 대해 전용 박스 포장, 차량 구분 적재, 별도 분류 라인 설치 등 별도의 프로세스로 배송해 분실이나 파손 가능성을 없앤 고가품 택배 서비스도 제공 중이다. 안전하고 정확한 배송을 원하는 고객들 사이에서 호응이 높다. 또한 대도시 지역에서 주말이나 공휴일에도 상품을 받기 원하는 고객들을 대상으로 휴일 배송 서비스를 시행하고 있다.

CJ GLS 관계자는 "프리미엄 택배 서비스를 실시하면서 분류와 배송에 별도의 프로세스가 추가되는 만큼 배송 원가가 올랐지만 다양한 고객들의 니즈를 충족시켜 만족도는 더 높다"고 설명했다.

김혜원 기자 kimhye@