스마트 가전 출현에 A/S기사는 떨고 있다?

[아시아경제 박성호 기자]최근 냉장고와 세탁기 등 생활가전에 무선인터넷을 이용한 자가진단 등 스마트기능이 속속 탑재되면서 애프터서비스 기사 수요의 감소 전망에 힘이 실리고 있습니다.

생활가전 업계에서는 소비자들의 불필요한 AS비용 절감 등의 긍정적 효과가 있다는 입장이지만 이를 역으로 생각해보면 현재와 같이 애프터서비스 기사가 가정집에 출장갈 일이 줄어들 수 밖에 없기 때문입니다.

LG전자에 이어 지난 8일에는 삼성전자도 자가진단 기능이 탑재된 스마트 세탁기를 출시했습니다. 세탁기를 사용하다 고장나면 스마트폰으로 제품의 이상동작을 진단하고 자가조치할 수 있도록 한 것입니다.

소비자가 스마트케어 애플리케이션을 사용해 세탁기의 정상 여부를 직접 확인할 수 있고, 고장상황에서 매뉴얼을 찾거나 애프터서비스 신청없이 바로 대처할 수 있습니다.

이영하 LG전자 사장은 “스마트 진단 기능은 높아지는 인건비를 고려한 것으로 접수된 애프터서비스 신청 내용을 분석해 보니 30%는 설명을 해주고 사용방법을 알려주면 해결될 수 있는 문제였다”고 말했습니다. 10건 중 3건은 굳이 애프터서비스 기사의 방문이 불필요했다는 의미죠.

이에 따라 향후 스마트가전이 늘어날수록 애프터서비스 출장수요가 줄고, 이는 장기적으로 인력감축으로 이어질 수 있다는 것이 업계의 전망입니다.

삼성전자서비스의 경우 이미 지난 2009년 467명이던 엔지니어 수는 작년에 446명으로 줄었고 상담직원수도 334명에서 311명으로 줄었습니다.

지난 1811년부터 1817년 사이 영국에서는 기계 파괴운동(러다이트 운동)의 전성기였습니다. 가내 공업과 수공업의 숙련 노동자들은 기계 도입으로 일자리를 대거 잃으면서 촉발이 됐는데, 요지는 손으로 만든 제품이 기계화된 기업의 제품과 경쟁할 수 없게 되면서 노동자들이 빈궁 상태로 빠졌기 때문이다.

공장 건물이나 상품 창고를 파괴하고 기계를 부수며 폭동이 발생했습니다. 이 운동은 프랑스에도 확산, 1817년부터 1823년 사이에 노동자들의 소요가 일어났습니다.

스마트가전으로 러다이트 운동이 발생할 가능성은 없겠지만 기술의 발전이 사람의 손(노동력)을 줄인다는 것만은 사실일 수 밖에 없습니다.

삼성전자와 LG전자는 앞으로 생활가전의 스마트화에 주력할 방침입니다. TV와 스마트폰 등 IT의 앞선 기술을 보유하고 있어 글로벌 어떤 생활가전업체보다도 제품 개발에 유리한 고지에 올라있기 때문이다.

스마트한 생활가전이 작은 분야이기는 하지만 고용과의 연관성도 관심을 기울여 볼만한 사안입니다. 114 서비스가 인터넷의 발전으로 화려했던 시대의 막을 내렸듯이 말이죠.

박성호 기자 vicman1203@