코레일, 공공기관 최초 고객경험관리(CEM) 도입·운영
코레일은 19일 철도이용객과의 접점에서 ‘감동서비스’를 할 수 있도록 공공기관 중 처음 고객경험관리프로그램(CEM)을 들여왔다고 밝혔다.
지난 달 철도고객이 코레일과 접하는 주요 시간, 장소, 상황 등 각각의 구체적 경험과 기대 수준에 관해 파악하는 작업을 끝냈다.
철도이용객이 승차권 예약에서부터 도착역에서 여행을 마칠 때까지 모든 과정에서 34개의 주요 경험경로와 105개 세부적 경험을 끌어냈다.
내년부터는 전날 철도고객들에게 철도이용만족도에 대해 전화설문을 하고 78개 철도역에서 주기적으로 조사, 결과를 코레일홈페이지에 알리면서 경영평가 때도 활용한다.
또 기존의 서비스매뉴얼을 손질해 펴내고 서비스교육에 쉽게 활용할 수 있는 매뉴얼 강의 자료도 나눠졌다.
기존의 서비스매뉴얼은 내부업무 흐름에 따라 상황별 응대표준절차와 요령을 단순히 구성한 반면 바뀐 서비스매뉴얼은 고객의 ‘경험 흐름’에 따라 고객 기대수준에 맞출 수 있는 체크리스트와 고객감동 및 불만사례를 보탰다.?
이천세 코레일 여객본부장은 “고객경험관리프로그램 운영으로 서비스 수행력을 높이고 고객 접점마다 차별화된 서비스로 ‘국민철도’ 비전을 앞당기는 계기가 될 것”이라고 말했다.
☞고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)이란?
제품이나 회사에 대한 고객의 전반적 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스 전략이면서 과정과 실행에 중점을 두는 고객만족개념이다. 손님에겐 감동적 경험을 갖도록 해 기업 가치에 대한 고객의 충성을 강화한다. 이 이론은 콜롬비아 비즈니스스쿨의 번트슈미트(Bernd. Schmitt)교수가 자신의 저서 ‘CRM을 넘어 CEM으로’에서 처음 소개했다.
@include $docRoot.'/uhtml/article_relate.php';?>
왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr
<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>