삼성네트웍스, 차세대 고객응대 시스템 구축

삼성네트웍스(대표 김인)는 내부 시스템 및 업무 프로세스를 개선한 고객응대 시스템인 nCRS (new generation Customer Response System)를 구축했다고 9일 밝혔다.

이번 시스템 구축을 통해 네트웍스는 상담원이 동일 시스템 내에서 통합된 업무처리가 가능하고 고객센터의 권한을 확대해 원스톱 고객응대가 가능해졌다.

또 내부 시스템을 개선해 데이터베이스(DB) 연동 속도를 향상시켜 고객응대 진행시간이 45%이상 단축되고 상담원 1인당 콜처리 수가 66% 이상 증가됐다.

네트웍스는 컴퓨터전화통합솔루션(CTI), 지능형자동응답시스템(IVR), 녹취서버 및 DB서버 등 주요 장비의 이중화와 업그레이드로 인한 무중단 서비스를 구현했다.

아울러 고객센터 운영방식도 개선해 고객응대 실적에 대한 리포트는 물론 관련 시스템의 통합보고서를 작성할 수 있고 업무상황의 실시간 모니터링 기능도 업그레이드했다.

전홍균 삼성네트웍스 상무는 "이번 차세대 고객응대 시스템 구축은 모든 상담을 원스톱으로 처리하는 상담을 할 수 있는데 중점을 뒀다"며 "고객센터는 고객을 위해 존재하는 곳인 만큼 지속적인 개선 및 서비스 마인드 제고로 고객 만족도 향상에 최선을 다하겠다"고 말했다.

김진오 기자 jokim@asiae.co.kr