"산업재산권 궁금하세요? 전화 한통만 하세요"

특허행정서비스 최일선 창구로 비(非)방문 종합민원실 역할하는 특허고객콜센터

김성철 한국특허정보원 특허고객콜센터장

-지재권 무료안내·상담·교육 활발
-내년 초 ‘특허고객상담센터’로 바꾸고 대전청사로 옮겨

“전화 한 통화로, 한 번의 클릭으로 산업재산권에 관한 모든 궁금증을 해결해 드립니다.”

김성철 한국특허정보원 특허고객콜센터장(41)은 대전시 둔산동 KD빌딩 7층 자신이 일하는 사무실입구 안내간판 글귀를 가리키며 하는 일을 소개했다. 특허넷시스템 관련 상담, 산업재산권 침해, 분쟁 대응요령, 정보검색 및 활용법 안내 등이 그것이다.

그는 “오전 9시~오후 7시까지(토요일은 오후 1시까지, 일요일 휴무) 전화(1544-8080)와 컴퓨터(www.kipo.go.kr)로 지적재산권분야를 상담해주는 특허행정서비스의 최일선 창구요 비(非)방문 종합민원실”이라고 강조했다.

다루는 내용은 엄청나다. 특허, 실용신안, 상표, 디자인관련 70개 종목, 400여 가지다. 출원에서 등록까지 민원인이 궁금해 하는 점들을 무료 안내·상담해주고 현장출동교육도 한다.

또 특허청직원들의 고장 난 컴퓨터를 접수받아 정보기반과(과장 노석현) 현장지원팀에 고쳐주도록 알려주는 다리역할도 한다.

직원은 45명으로 남자 5명, 여자 40명. 센터장(1명), 파트장(3명), 상담관(백옥분 전 특허청 사무관), 품질관리담당(2명), 교육담당(1명), 전산요원(1명)과 상담사(36명)가 일한다.

처리하는 건수는 하루 평균 2500~3000건. 5년 전보다 배로 불었고 내용도 다양해졌다.

2002년 3월20일 문을 연 센터는 해를 거듭하며 업무를 확대·발전시켜왔다. ▲책임상담원제(2003년 1월) ▲국제특허·상표출원분야 특화상담원제(2004년 8월) ▲권리소멸·가산료를 막기 위해 알려주는 엔젤콜, 전자출원고객에게 상담원이 알려주고 애로를 풀어주는 해피콜서비스(2005년 1월)를 해왔다.

2006년 7월엔 VIP고객 전담상담원제도를 들여왔다. 직무교육, 고객친절 만족교육을 통해 업무 질을 높이고 알찬도우미역을 하면서 가능해진 것이다.

김 센터장은 “실질적인 콜센터기능을 갖춘 곳은 국내 최초”라며 한국전산원으로부터 전문지식 및 고객상담기관으로 평가받았다고 했다. 한국표준협회 등 여러 곳에서 상도 받았다.

그는 “내년 초 콜센터 이름을 ‘특허고객상담센터’로 바꾸고 사무실도 정부대전청사로 옮긴다”고 말했다.

특히 새 운영시스템과 장비를 갖추면서 근무환경도 개선할 예정이다. 비영리기관으로서 고객감동·친절서비스를 펼치고 직원들의 업무효율을 높이기위해서다.

왕성상 기자 gogonhi@asiae.co.kr