불완전 판매에 대한 금융임원들의 이중성

한.홍.싱가폴 임원 대상 설문 결과 "문제 있지만 적합했다" 응답

한국과 홍콩, 싱가포르 금융임원들은 금융상품 불완전 판매에 대해 금융기관에 책임이 있다고 답하면서도 자신들의 판매과정은 적합했다는 모순적 판단을 하고 있는 것으로 나타났다.

기업용 커뮤니케이션 시스템사인 어바이어와 아시안뱅커는 27일 서울 소공동 조선호텔에서 공동주최한 '소비자 신뢰 회복과 선진 금융상품 판매 프로세스 정립을 위한 세미나'에서 아시안뱅커는 한국.홍콩.싱가포르 금융사 임원 40명을 상대로 설문 및 심층면접을 한 결과 불완전 판매에 대해 금융사에 책임이 있다는 답은 85%에 달했지만 판매절차가 적합했다는 답 역시 84%에 달했다고 밝혔다.

구체적으로는 금융사 단독 책임이라고 응답한 비중은 20%, 고객보다 금융사 책임이 많다는 응답도 38%에 달했다. 고객 책임이 더 크지만 금융사에도 일부 책임이 있다는 비중도 28%에 달했다.

그러나 현재 판매과정이 적절하며 다만 고객이 원할 경우 눈에 띄는 개선을 할 수 있다는 답이 53%에 달했고, 아예 개선할 필요가 없다고 답한 임원들도 18%로 조사됐다.

판매 적절성에 문제는 없지만 조금의 수정만은 필요하다는 답도 15%였다.

이에 대해 크리스찬 카퍼 아시안뱅커 수석애널리스트는 "금융사에 책임이 있다고 답한 임원들은 도의적 차원에서, 즉 대고객관계를 고려해 서비스적 언급이 있었던 것으로 판단된다"며 "하지만 불완전판매를 줄이기 위해서는 금융사들이 대면상담을 늘리는 등 대책이 필요하다"고 지적했다.

한편 어바이어 코리아 김채곤 상무는 "금융위기와 이로인해 촉발된 불완전 판매에 따른 투자자 부란은 은행이 대 고객 커뮤니케이션을 강화하도록 하는 계기가 되고 있다"며 "은행이 비즈니스 목표를 달성하면서 투자자 보호, 금융당국의 규제를 준수할 수 있는 기술적 방법을 모색할 시점"이라고 말했다.

실제 이번 설문조사에 따르면 응답자의 65%가 현재 은행의 대 고객 커뮤니케이션의수준을 강화할 필요가 있다고 답변했고 응답자의 43%는 현재 대 고객 커뮤니케이션이 부적합하다고 인정했으며 이렇게 답한 응답자의 3분의 2가 즉각적인 개선을 위한 조치가 필요하다고 밝혔다.

박성호 기자 vicman1203@asiae.co.kr