“고객 불만원인 찾아 뿌리 뽑는다”

코레일, 공사전환 후 첫 ‘고객의 소리’(VOC)관련 임원회의 열어 해결방안 마련

코레일이 고객 불만 해결을 위해 팔을 걷어 붙였다.

코레일은 14일 허준영 사장과 임원들이 참석하는 임원회의 때 고객들이 여러 번 ‘고객의 소리’(VOC)를 통해 문제를 제기했으나 해결안을 찾지 못했던 3건의 고객 불편사항에 대해 근원해결방안을 마련키로 했다고 13일 밝혔다.

안건은 ▲경춘선 행락객의 객실 내 소란으로 불편을 겪는 통근고객들 불만 ▲KTX광명역 셔틀전동열차가 늦어져 KTX를 놓친 고객 불만 ▲밤에 정차중인 디젤기관차의 엔진소음으로 불편을 겪고 있는 인근 주민 불만사례 등이다.

VOC창구를 통해 불만이 나왔을 때 고객만족센터에서 접수,?해당부서가 해결하는 게 상례였으나 사장이 임원회의를 열어 불만사항을 처리하는 건 공사가 생긴 후 처음이다.

특히 논의될 3건의 사례는 지난 몇 년간 담당부서에서도 여러 해결안을 검토했으나 이런 저런 사정으로 결론을 내리지 못했을 만큼 코레일과 고객입장에서 보면 꽤 민감한 사안들이다.

코레일은 지난 5월부터 경부선 상행 KTX 막차운행시간을 늦춰 비즈니스맨들이 부산서 여유롭게 일을 보고 편하게 귀가할 수 있게 했다.

이는 ‘국민의 작은 소리도 적극 받아들이겠다’는 허 사장의 의지를 적극 반영한 것이었다.

강칠순 고객만족센터장은 “회의에선 사안별로 접수된 ‘고객의 소리’ 내용과 관련부서에서 분석한 원인을 충분히 검토하고 개선안에 대해 함께 논의될 예정이어서 결과도 관심거리”라며 “세계 1등 국민철도, 최상의 철도서비스란 새 녹색철도 성장전략을 실천키 위한 차원”이라고 말했다.

코레일은 고객 불만해소를 위해 관련부서 팀장급이 참여하는 ‘VOC개선과제 선정위원회’를 매달 열어왔으나 여러 분야에 걸쳐 개선이 필요하거나 부서간 의견이 맞설 땐 곧바로 개선되지 않는 한계가 있었다.

코레일은 지난 3일 ‘세계 1등 국민철도, 최상의 철도서비스’란 새 비전을 선포했다.

지난달엔 공정거래위원회의 ‘소비자불만자율관리제도’ 도입, 공기업 최초 인증을 목표로 고객 불만 ‘제로’에 도전하고 있어 내일 회의에 눈길이 모아진다.

왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr