"3년내 드라이브스루엔 인간직원 없을 것" 美패스트푸드에 등장한 AI직원

6월부터 매장설치…주문 속도 향상 목표
"메뉴 약어·억양 인지, 주문 내용-소음 구분도"

"'주니어 베이컨 치즈버거(JBC)' 3개 주세요."

챗GPT를 계기로 전 세계에서 인공지능(AI) 열풍이 불고 있는 가운데 미 패스트푸드 체인 웬디스가 오는 6월부터 드라이브스루 매장에 AI 챗봇을 도입한다. 직원이나 키오스크 없이 AI가 주문을 받지만, 인간 직원과 대화하듯 자연스러운 소통이 가능할 것이라고 웬디스는 자신했다.

9일(현지시각) 월스트리트저널(WSJ) 등에 따르면 웬디스는 오는 6월부터 오하이오주 콜럼버스 드라이브스루 매장에 구글의 대규모 언어 모델(LLM)을 바탕으로 개발한 AI 챗봇을 투입, 주문받기로 했다.

[이미지출처=AP연합뉴스]

이를 통해 주문 프로세스를 간소화하고 드라이브스루 대기 줄을 줄이는 것이 목표다. 코로나19 기간 중 드라이브스루를 찾는 고객이 대폭 늘어 웬디스의 전체 매장 주문 중 이 비중이 80%까지 확대됐다.

이 AI 챗봇은 맞춤형 자연어 학습을 훈련해 패스트푸드를 이용하는 고객들이 사용하는 다양한 언어를 습득했다. 그동안 아마존 등에서 기술을 업그레이드 해온 AI 스피커의 단점 중 하나가 사용자의 다양한 표현을 이해하기 어려운 것이었는데, 이 AI 챗봇은 햄버거나 감자튀김, 음료 등을 주문할 때 사람들이 흔히 사용하는 약어부터 독특한 표현까지 익히도록 했다.

예를 들어 주니어 베이컨 치즈버거를 'JBC'라고 표현하거나, 사이드 메뉴와 음료가 추가된 세트 메뉴를 주문하면서 '비기 백스(biggie bags)'라고 말하면 AI가 이를 이해한다고 WSJ는 전했다.

웬디스의 대표 메뉴인 밀크셰이크의 경우도 '프로스티'라는 제품 이름을 정확히 말하지 않아도 알아들을 수 있게 설계됐다.

주문을 중간에 바꿔도 상황을 인지하고, 차에서 주문할 경우 음악이나 뒷좌석 아이들의 소리와 같은 외부 소음과 주문을 구분해낼 수 있도록 한다.

토마스 쿠리안 구글 클라우드 CEO는 "AI가 드라이브스루에서 주문을 받는 것이 쉬운 일이라고 생각될 수 있지만, 그것은 사실 가장 어려운 것 중 하나"라고 설명했다.

드라이브스루 매장의 자동화는 수년 전부터 추진돼 온 사안이다. 웬디스 외에도 맥도날드 등이 드라이브스루 매장에 AI를 활용해 주문받는 시스템을 구축해왔다. (관련 기사 : 2023년 1월 10일 자 '"AI가 쥐어주는 빅맥" 맥도날드, 완전 자동화에 공들이는 이유')

식당용 AI 주문 플랫폼 제공 업체인 프레스토오토메이션의 크리슈나 굽타 회장은 최근 블룸버그통신과의 인터뷰에서 "3년 이내에 인간 직원이 주문을 받는 드라이브스루 매장이 있을 것이라고는 생각하지 않는다"고 말하기도 했다.

한편, 시장조사업체인 피치북은 전 세계 생성형 AI 시장 규모가 올 연말까지 426억달러(약 56조4000억원)에 달할 것이라며, 2026년까지 연평균 32%씩 성장해 981억달러에 이를 것으로 전망했다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr