LG전자, 콜센터 품질 지수 '최우수기업' 선정

"고객 관점서 끊임없이 고민하며 맞춤형 상담 운영한 결과"

LG전자 직원이 콜센터품질지수 최우수 기업 선정을 기념해 사진을 촬영하고 있다. / 제공=LG전자

[아시아경제 김평화 기자] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 28일 밝혔다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정한 지표다.

LG전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘F·U·N(First, Unique, New) 경험’을 제공하고자 고객 관점에서 고민하며 맞춤형 상담을 운영한 결과 가전제품 부문에서 2년 연속 최우수 기업에 꼽혔다. 구체적으로 ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 ▲시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 ▲수어 상담 서비스로 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 ▲소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에서 높은 평가를 받았다.

LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 요구를 파악해 적합한 상담 서비스를 제공하고 있다. 챗봇 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공하고 당일 재상담이 필요한 고객을 위해선 직전 상담 컨설턴트의 상담 예약 서비스를 제공하는 식이다. 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해선 60세 이상 고객에 큰 글씨 버튼을 적용한 보이는 ARS와 느린 말 ARS를 제공하고 있다. 수어 상담 서비스에선 수어 통역사 자격을 갖춘 전문 상담 컨설턴트를 뒀다. LG전자는 향후 수어 상담 서비스를 구매, 렌털 등으로 운영 범위를 넓힐 계획이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장은 “LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화한 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr