중기부, 1357콜센터에 '챗봇 시스템' 도입

단순·반복 질의에 즉시 대응, 민원인들의 통화대기 시간 단축

[아시아경제 김종화 기자] 중소벤처기업부는 13일 '1357 중소기업통합콜센터'에 '인공지능 상담시스템(챗봇 시스템)'을 도입, 이날부터 시범운영을 시작하고, 오는 20일부터 정식 서비스에 돌입한다고 밝혔다.

중기부는 2017년 부 승격 이후 지속적으로 증가하고 있는 상담수요에 대응하고자 인력 보강과 콜센터 상담시스템 고도화를 추진해 사용자 편의성과 효율성을 높여 왔다.

이번 챗봇 시스템 도입으로 코로나19 이후 더욱 증가한 상담수요 대응에 많은 도움이 될 전망이다. 챗봇 시스템을 통해 단순·반복 질의에 즉시 대응해 상담수요를 효과적으로 분산시키고, 민원인들의 통화대기 시간을 단축시켜 이용 만족도를 한층 끌어 올릴 것으로 기대된다.

챗봇 시스템은 컴퓨터(PC)나 모바일로 중기부 홈페이지에 접속할 수 있고, 이번에 동시 도입한 '보이는 자동응답시스템(ARS)'을 통해서도 챗봇 시스템을 이용할 수 있다.

챗봇 시스템은 채팅 문자로 상담을 받는 형태로 운영되며, 직접 질문을 입력하거나 업무별 또는 기관별 분류 메뉴를 선택해 세부 질문을 찾아가는 시나리오 방식으로도 진행할 수 있다.

채팅로봇(챗봇)의 지식 구축은 콜센터에 들어온 문의 내용 중 그 빈도를 우선순위로 해서 만들어진 530여 주요 질문과 답변, 1만6000여 개 유사질의를 바탕으로 구성됐으며, 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.

이번에 새로 도입된 보이는 자동응답시스템(ARS) 모바일 서비스는 콜센터 사용자가 눈으로 보며 시각 정보를 바탕으로 편리하고 신속하게 정보를 전달받을 수 있어 상담시간 단축이 기대된다. 동시 구축되는 '인공지능 상담도우미' 시스템의 경우 기존 상담내용에 대한 학습으로 추천 답변정보를 상담사에게 제시함으로써 정확한 정보전달에 도움이 될 것으로 예상된다.

조경원 중기부 정책기획관은 "이번 시스템 고도화 사업은 보이는 자동응답시스템(ARS), 채팅로봇(챗봇), 상담도우미 시스템과 더불어 시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공 받을 것으로 기대된다"고 전했다.

김종화 기자 justin@asiae.co.kr